Апсейл в продажах

Прибыльность – основной показатель для любого бизнеса. Она зависит от того, какое доход приносит клиентская аудитория, поэтому все без исключения компании заинтересованы в том, чтобы повысить средний чек с одного клиента – техника апсейл. Также в решении этой цели параллельно с апсейл используются методики кросс сейл (допродажи товаров или услуг клиенту), но эффективным инструментом является и down sell, как техника привлечения максимального числа покупателей. Из нашей статьи узнаете простыми словами, что такое техника маркетинга продажи upsell, рассмотрим примеры апсейл, и как объединить с использованием других типов, включая допродажи.

Апсейл – что значит в продажах

Дословно наименование данной техники переводится как “повышение продаж”. Компания предлагает заинтересованному покупателю составить выбор на более дорогой товарной позиции, аналогичной выбранной, но имеющей больше преимуществ. Суть данной техники продаж заключается в том, что компания не только повышает чек продаж, но и знакомит аудиторию с вариантами продукции, позволяющими в большей мере удовлетворить запросы клиентской аудитории.

Для примера, клиент выбирает диван в гостиную, и на основе его пожеланий, продавец предлагает несколько вариантов из разных ценовых категорий. Компания зарабатывает при выборе любого варианта дивана клиентом, но задача upcell – склонить покупателя к выбору более дорогого варианта.

Не стоит полагать, что данная техника ориентирована только на то, чтобы больше заработать на клиенте. Поэтому продавцу важно аргументировать, почему стоит выбрать товар по более высокой цене, показывая клиенту преимущества использования, в сравнении с более дешевым вариантом.

Также техника апсейла заключается в том, чтобы обеспечить долгосрочное сотрудничество. Поэтому, в зависимости от сферы бизнеса, не всегда используется повышение чека при первом обращении.

Для примера, клиент выбирает базовую подписку на услуги компании, а апсейл в этом случае может быть отложенным. Если сразу предложить премиальный пакет услуг, то клиент может отказаться от покупки, но в процессе использования, апсейл (переход на более дорогой пакет), будет восприниматься клиентом как дополнительные преимущества в большей степени.

Upcell – плюсы и минусы

Любые техники продаж несут в себе как преимущества для бизнеса, так и недостатки. Разберем наиболее важные. К плюсам относятся:

• Увеличение прибыли как в короткой, так и отложенной перспективе;
• Повышается пожизненная ценность клиента – выявляя дополнительные потребности, можно предложить более дорогие позиции;
• Рост уровня лояльности – интересуясь запросами аудитории, компания персонализирует подходы в продажах, предлагая товары или услуги на основе потребностей.

Недостатки апсейла:

• Высокая вероятность потери клиентов при неправильном использовании техники продаж;
• Может применяться не на всю аудиторию, поэтому не стоит распространять методику на всех клиентов;
• Требует длительного взаимодействия с аудиторией, поскольку эффективнее в отношении постоянных клиентов.

С учетом данных факторов, не стоит внедрять технику апсейл без предварительного анализа. Лучшим вариантом станет тестирование скриптов апсейл на небольших группах постоянных клиентов.

Отличие от других техник продаж

Кроме техники повышения среднего чека, есть и другие, позволяющие увеличить прибыльность в продажах. Чаще всего upcell путают с допродажами.

Разница заключается в том, что в случае с перекрестными продажами компания ставить цель не предложить клиенту более дорогую товарную позицию, имеющую больше преимуществ, а дополнить покупку сопутствующими товарами.

На основе уже рассмотренного примера с мебельным магазином, рассмотрим, как работает кросс сейл. Задача продавца будет состоять не в том, чтобы остановить выбор покупателя на более дорогом диване, а предложить дополнить покупку. Для примера, этот может быть пуфик или журнальный столик из одной серии мебели. При оформлении комплекта, покупатель экономит, если сравнивать с покупкой отдельно данных позиций из каталога.

Полной противоположностью up sell, является техника down cell. Ее рекомендуется использовать в отношении новых клиентов. На рассматриваемом примере представим, что покупатель заинтересовался определенной моделью дивана, но финансово он не может позволить себе эту покупку. Перед продавцом стоит задача – закрыть потребность клиента, в соответствии с его возможностями. В этом случае предлагается более доступный по цене вариант товара – при отсутствии такой альтернативы для клиента, компания не получает прибыль от нового клиента, если он уйдет без покупки.

Практика применения upcell

Для эффективного применения техники увеличения чека, важно использовать действенные практики. Для этого необходимо разбираться в потребностях клиента, и уметь донести до него преимущества выбора более дорогой товарной позиции.

• Ценовой диапазон должен быть в пределах не более 25% увеличения стоимости между выбранным и рекомендованным товаром или услугой;
• Клиенту важно показать альтернативы выбранному товару, и для этого важна наглядная демонстрация преимуществ;
• Основная аудитория – постоянные клиенты, потребности которых знакомы компании.

Если следовать таким простым требованиям, что применение техники повышения чека позволит быстро и эффективно выйти на желаемый результат.

Рекомендации экспертов по up cell

Особенность внедрения практик апсейл в том, что она должна иметь системный подход в применении. Не допускается использование отдельными менеджерами по продажам – все сотрудники должны использовать данную технику, чтобы она стала частью стратегии продаж.

При использовании техники стоит анализировать, как работает данная стратегия – оставаться в постоянном контакте с клиентами, отрабатывать негативные отклики, чтобы не ослабить репутацию своего бренда.

Должное внимание необходимо уделить подготовке сотрудников к использованию up cell в продажах. Техника должна применяться в полном соответствии с отработанными практиками – сотрудник должен знать критерии, определяющие покупателям, которым необходимо предложить апсейл. Эти критерии должны быть актуальными – если эффективность снижается, то это показатель того, что требуется пересмотр.

Как и в любых других продажах, сотрудники должны быть мотивированы – точно понимать взаимосвязь между закрытыми сделками и своей зарплатой. Не стоит использовать для этого плавающие коэффициенты, сложные в расчете – менеджер уже на этапе обработки клиента, должен понимать, как удачный апсейл отразится на его доходе.

Важным критерием эффективного использования техники повышения чека, важен диалог с клиентом. Вместо поверхностных и закрытых вопросов, в разговоре важно дать клиенту возможность максимально раскрыть свои ожидания от продукта, потребности. На основе полученной информации, менеджер более аргументированно сможет предложить позицию большей стоимостью, показывая клиенту преимущества для решения его потребностей.

Главное про upsell

Повышение среднего чека в компании при использовании апсейл достигается тем, что клиенту предлагается альтернатива выбранной товарной позиции по более высокой стоимости.

Данная техника отлично сочетается с перекрестными продажами и даже снижением среднего чека. При cross sell компания увеличивает чек за счет продаж, а при down cell – привлекает нового клиента, не отпуская его к конкуренту.

Важно учесть, что upcell работает не со всей клиентской аудиторией. Поэтому компании важно сегментировать базу покупателей, чтобы соблюдать баланс закрытия потребностей клиентов и их финансовых возможностей. У клиента не должно формироваться мнение, что выбранная позиция с более низкой стоимостью не закрывает его потребности.

Для эффективного применения, важно знать своего клиента, постоянно анализируя и обновляя критерии работы. Идеальным вариантом является использование апсейл в отношении действующей клиентской аудитории.