Голосовой бот для звонков

Все активнее голосовые боты используются в обслуживании клиентов, и по статистике, роботы помогают улучшить качество сервиса при снижении затрат. Активно компании используют голосовых роботов не только для информирования на входящей линии звонков (AI-боты расширяют возможности при замене IVR), но и для сервиса массовых автообзвонов клиентов по базе.

Голосовые роботы – что это

Голосовые боты – это программы, построенные на основе AI, используются для общения с клиентами в телефонном режиме. Это не просто автоответчик или информирование, посредством записи сообщения.

Голосовые боты для звонков на телефоны имеют функцию распознавания речи, что позволяет не просто озвучить нужную информацию, а анализировать вопросы, и давать на них ответы по установленному сценарию.

При этом сценариев использования множество, а создать можно как бота для обзвонов клиентов, так и сделать умный автоответчик вместо привычного IVR-меню. Во втором случае это значительно расширяет возможности самостоятельного обслуживания клиентов, поскольку не требуется запись больших объемов информации голосом – достаточно подключить бота к базе знаний, и настроить алгоритмы поиска запрашиваемой информации.

Для бизнеса голосовые роботы помогают в решении таких задач:

• Автоматизация работы по типовым запросам клиентов;
• Персонализация обслуживания при подключении к CRM-системе;
• Обеспечение круглосуточной поддержки без привлечения сотрудников;
• Сокращение времени обслуживания клиентов.

И это лишь перечень основных задач, решаемых ИИ-ботом для голосовых звонков.

Как устроены голосовые роботы

Создать бота для звонков задача не из простых, поскольку требуется привлечение специалистов – от разработчиков программы до технических специалистов для настройки и обслуживания. Процесс создания включает такие этапы:

1. Определение целей внедрения голосового робота для разработки карты взаимодействия клиентов с ботом. На этом этапе важно проработать структуру вопросов и ответов, чтобы определить необходимые функции робота.
2. Проработка гибкого сценария взаимодействия с клиентской аудиторией – робот должен уметь понимать и отвечать не только на стандартный запрос клиента, но и сложные, а сценарии должны подразумевать, на каком этапе лучше перевести звонок на сотрудника.
3. Запись фраз для работы робота диктором или внедрение голосовой AI-модели. Преимущество использования дикторской начитки шаблонов для робота в том, что это позволяет получить уникальный голос, что повышает авторитет компании – многие существующие готовые модели имеют стандартные голоса, которые уже у всех на слуху, а также ограничены доступными языковыми пакетами.

Важным этапом является тестирование бота перед массовым запуском. В контролируемой среде можно выявить недостатки, оптимизировать функциональность. В процессе тестирования можно не только найти ошибки, но и расширить возможности применения, добавлением новых сценариев, или расширения вариативности уже созданных.

Сферы применения голосовых ботов

Использование голосовых ботов эффективно для решения самых разных задач бизнеса. Рассмотрим ключевые сферы применения:

• Снижение нагрузки на контактный центр путем автоматизации обработки типовых запросов клиентов;
• Автоматизация сбора информации для обратной связи клиентами после совершения целевого действия;
• Информирование и оповещение клиентской базы – программа автообзвона голосовым роботом по номерам клиентов;
• Автоматизация регистрации обращений клиентов – боты отлично справляются с записью клиентов на услуги или процедуры, для уточнения времени записи, деталей заказа, а также для подтверждения.

Практическое применение голосовых роботов не ограничивается основными сценариями использования. Каждая компания, активно взаимодействующая с клиентами в телефонном режиме, может проанализировать свою работу, чтобы определить, решение каких задач можно передать роботу, для высвобождения человеческих ресурсов или снижения операционных расходов.

Преимущества голосового робота

Все большая востребованность на рынке голосовых роботов обусловлена их преимуществами для развития бизнес-процессов:

• Работа компании 24/7 – боты позволяют оставаться на связи с клиентской аудиторией круглосуточно, что особенно актуально для международных компаний, работающих в разных часовых поясах.
• Снижение расходов – для решения типовых вопросов клиентов не требуется привлечение сотрудников поддержки, что позволяет сократить нагрузку, и соответственно расходы на обеспечение работы контактного центра.
• Обслуживание клиентов по единому стандарту с максимальной точностью – бот программируется на предоставление информации согласно составленному сценарию, что исключает человеческий фактор в работе с обращениями.
• Персонализация при обработке клиентских обращений, при использовании интеграции с системой CRM.

Внедрение голосового бота также значительно ускоряет многие рутинные и типовые процессы.

Недостатки голосового робота

Несмотря на явные преимущества, использование голосовых ботов имеет и недостатки:

• Далеко не все модели голосовых роботов справляются со сложными запросами, правильно распознают речь с акцентом или диалектом, что может не только снижать эффективность работы, но и приводить к недоразумениям.
• Отсутствие эмоциональной составляющей при обработке обращений клиентов, что особенно актуально в сложных ситуациях, где важно проявление эмоций.
• Вероятность технических сбоев не исключена для системы голосового робота, что может негативно повлиять как на качество обслуживания, так и на восприятие компании со стороны клиентской аудитории.

Также, как и любое другое техническое решение, голосовой робот требует регулярного обновления. И это не только про техническую сторону вопроса, но и про используемые сценарии, чтобы они соответствовали текущей ситуации.

Главное

Создание и внедрение голосового бота для телефонных звонков позволяет компаниям разной сферы решать множество задач при обслуживании клиентов. Голосовой робот может использоваться для массового обзвона, быть интегрирован в систему горячей линии, что позволяет автоматизировать обработку типовых запросов, и все это доступно в круглосуточном режиме работы без привлечения сотрудников, что значительно снизит операционные расходы. Голосовой робот имеет недостатки, но они с лихвой перекрываются преимуществами, позволяющими сделать сервис для клиентов удобнее, оперативнее, и качественнее.