Как проводить переговоры с клиентами

Прийти к выгодному для сторон решению помогают переговоры, и это особенно важно в бизнесе. Переговоры проводятся с партнерами и клиентами, поэтому для каждого, кто занят в бизнесе, важно уметь правильно вести их, чтобы добиться своей цели. Из чего состоят переговоры, секреты успешных переговоров, и каких ошибок стоит избегать, узнаете из нашей статьи.

Стили ведения переговоров

В зависимости от ситуации, задач и целей, отличается, предпочтительный стиль ведения переговоров с клиентами или партнерами. Знание стилей проведения переговоров – это первое, с чего нужно начинать тем, кто хочет научиться вести эффективные переговоры с клиентами и партнерами по бизнесу.

Авторитарный стиль ведения переговоров телефонных или при личной встрече может использоваться в случае, если отличаетесь от собеседников (партнеров или клиентов) своим статусом или занимаемой позицией. В данном случае вы диктуете условия во время переговоров.

Несмотря на то, что чаще всего такому стилю ведения переговоров относятся негативно, он уместен в различных ситуациях. Для примера, менеджеру по продажам предстоят сложные переговоры с новым клиентом, который не имеет ясного понимания того, что он хочет получить в результате сотрудничества с компанией, и как грамотно выстроить работу.

Для данного стиля ведения переговоров важно истинное преимущество перед второй стороной – полномочия, достижения в предыдущих проектах. Если же авторитарный стиль является элементарной “показухой”, то она станет моментально очевидной, и грозит испортить репутацию.

Демократичный стиль основан на том, что все задействованные в переговорах участники находятся на равных позициях. В этом случае каждый имеет право озвучить не только свои условия, но требования.

Неформальный стиль ведения переговоров предпочтителен в ситуации, если не предполагается подписание документов или заключение договора сейчас – в момент проведения переговоров. Цель неформальных переговоров может быть разной – стороны могут присматриваться друг к другу, для оценки возможности сотрудничества в последующем, и такой стиль часто используется в сфере B2B. Неформальные переговоры проводятся с целью формирования доверительных отношений между сторонами.

Этапы переговоров с клиентом

Для проведения успешных переговоров – при личной встрече или в телефонном режиме, важно понимать, переговоры включают в себя три этапа.

Подготовка к переговорам – какую именно работу необходимо проделать, зависит от конкретной ситуации. Для исполнителя важно понять, что именно нужно заказчику, и как он может выполнить эту работу – определить объемы, сроки, финансовые вопросы.

На этапе подготовки к переговорам с потенциальным клиентом у вас должен быть план – аргументация вашей позиции, чтобы с ней согласился клиент, а также позволят закрыть вопросы и возражения.

Готовясь к переговорам, важно проанализировать, на какие уступки клиенту готовы пойти, какие границы скидок готовы предоставить. Также при работе над проектом важно понимание, какие цели сотрудничества с клиентом – что принесет сделка: пополнит кейс, дает опыт, работает на репутацию, или видите в клиенте долгосрочного партнера.

Общение во время переговоров – задача заинтересовать клиента. Для этого важно аргументировать свою позицию, чтобы ваше предложение было максимально выгодным и интересным клиенту.

Важным в переговорах является и умение слушать и слышать клиента. Это не только располагает собеседника, но и позволяет получить дополнительные данные, позволяющие усилить свою аргументацию. Для этого нужно задавать вопросы, демонстрируя свою заинтересованность в решении проблемы/потребности клиента.

Поиск компромиссного решения. Задача продавца – выгодная продажа, задача покупателя – выгодная покупка. Обоюдная выгода достижима только при взаимных уступках, и задача завершающего этапа переговоров найти компромиссное решение, отвечающее интересам двух сторон.

Секреты успешных переговоров

Обучение, использование лучших техник и навыки ведения переговоров с клиентами, позволяют достигать поставленных целей и задач. Делимся с вами секретами успешных переговоров, которые могут стать частью вашей стратегии общения с клиентами.

• Изучайте информацию о клиенте до переговоров;
• До начала встречи обозначьте цели и ожидания;
• Ориентируйтесь на настроение клиента;
• Подготовьте приемлемые варианты сотрудничества;
• Все ваши обещания должны быть подкреплены;
• Активно расспрашивайте клиента для получения данных;
• Избегайте проявления эмоций, влияющих на принятие решения;
• Перерыв в переговорах помогает избежать возможного конфликта;
• Фиксируйте договоренности во время переговоров;
• Цените свое и чужое время.

Распространенные ошибки в переговорах

Переговоры наиболее действенный инструмент в самых разных сферах бизнеса, и, разумеется, что можно выделить ряд распространенных ошибок, не позволяющих достигать успеха.

Выделим самые распространенные ошибки:

• Стоить разговор в сухой и официальной манере;
• Полагаться на умение импровизировать не готовясь к переговорам;
• Переходить к сути сразу в начале разговора;
• Расстраиваться, если переговоры идут не по вашему плану.

За каждой из этих ошибок стоит решение, позволяющее их избежать. Так, живое и эмоциональное общение – облегчает понимание, комплимент или разговор на нейтральную тему в начале встречи – не показывает вас как человека, заинтересованного только в своей выгоде.

Важно понимать, что практически все переговоры могут принести результат. Если что-то идет не по плану действительно, то только в ситуации, если не подходит ни один из придуманных вами вариантов сотрудничества. Поэтому важно основательно подготовиться к переговорам, чтобы быть готовым к компромиссам, отвечающим вашим интересам – импровизированные решения могут быть необдуманными и невыгодными.