Как работать с возражениями

Если во время обсуждения продажи клиент говорит о необходимости подумать, прежде чем согласится на покупку, или отказывается от нее по какой-либо причине, это не является провалом, а для успеха – важна правильная работа с возражениями покупателей. При использовании правильного алгоритма в работе с возражениями клиента, можно достичь цели даже по самой сложной заявке. Отвечаем детально на вопросы про правила обработки возражений и отказов покупателей в продажах: какие использовать скрипты и техники, и как исключить в работе распространенные ошибки.

Суть возражений клиентов

Во время обсуждения сделки, у клиента могут появляться сомнения. Они могут относиться не только к продукту/услуге, но и если его не полностью устраивают или понятны условия продажи, гарантии, обслуживания. Возражения клиента – это ситуация, в которой он не готов совершить покупку прямо сейчас.

Если рассмотреть примеры работы с возражениями, то причиной сомнений могут стать неуверенность, что товар или услуга полностью подходит, недопонимание характеристик продукта, или условий продажи, доставки, гарантий или обслуживания.

Работа менеджера по продажам с возражениями клиента состоит в том, чтобы предоставить ответы на все вопросы, выявления потребностей, и развеять существующие сомнения, и завершить сделку.

Причины возражений покупателей

Не всегда возражения клиента основаны на том, что ему не подходит товар или услуга. Нередко клиенты могут скрывать истинную причину отказа. Если рассмотреть опыт любой компании в работе с возражениями, то нередки ситуации, если клиент говорит, что его не устраивает цена, но в действительности причиной является отсутствие доверия к словам менеджера по продажам. Случаются и ситуации, что некоторые клиенты любят высказывать возражения, чтобы услышать более емкие аргументы от продавца. Именно поэтому для менеджера по продажам важно иметь навыки работы с возражениями, чтобы отличать истинные от ложных причин возражений со стороны клиентской аудитории.

На какие виды делятся возражения клиентов

Услышав клиентское возражение, продажнику важно уметь отличать их вид, чтобы работа привела к завершению продажи. В этом важно отличать истинные возражения от ложных, и поэтому важно понять суть отказа, а не сразу отрабатывать появившееся возражение.

Основной вид возражений – истинные, к которым относятся:

Продукт или услуга не нужны клиенту: чаще всего появляется в случае, если нет понимания выгоды и ценности. Продавец должен знать досконально предлагаемый продукт, чтобы разбираться в том, какие потребности клиентов может закрывать, а если продукт действительно не может или не имеет ценности для клиента, важно умение переключить его внимание на другой.

Отсутствует доверие к компании или бренду: задача выяснить причину. Рекомендуется оперировать фактами о гарантии, преимуществах продукта/услуги, рассказать о производстве, и другое.

Нет достаточной суммы на покупку: если продукт интересен покупателю, но у него нет денег на его приобретение, то задачей менеджера является подбор более бюджетного варианта. Альтернативой, если в линейке нет более доступных аналогов, является формирование предложения о покупке выбранной позиции в рассрочку или в кредит.

Также есть ложные возражения – они имеют такие варианты:

Я подумаю – фраза, сигнализирующая об усталости клиента от общения с менеджером, или если ему не нужен предлагаемый продукт/услуга. Для менеджера это свидетельство того, что не удалось наладить контакт с покупателем.

Мне ничего не нужно – распространенная формулировка, имеющая под собой негативный опыт со стороны клиента аналогичных сделок, или если отсутствует осознание выгодности вашего предложения.

Не готов совершить покупку сейчас – чаще всего истинная причина такого возражения в том, что у клиента нет достаточных средств на покупку, но говорить об этом открыто он не готов по личным соображениям.

Третий вид возражений – объективно-условные. Такие отказы обусловлены тем, что у клиента есть определенный барьер, мешающий ему одобрить для себя решение о покупке. Задача менеджера разобраться – истинное это возражение или ложное, и для этого важна последовательность работы, чтобы с помощью наводящих вопросов прояснить причину отказа, и как можно выйти на принятие решения и завершении продажи.

Этапы обработки возражений

Основным правилом лучшей работы продажника – оставаться на стороне клиента, чтобы этапы алгоритма работы с возражениями привели к завершению продажи. Важным приемом при работе с возражением, является умение выстроить диалог так, чтобы клиент понимал, что окончательное решение о покупке принимает только он. Остановимся на порядке работы с возражением.

Слушать и не перебивать клиента, во время его возражения. Важно быть предельно внимательным, фиксировать для себя детали и реакции покупателя, и стараться проникнуться пониманием сути проблемы клиента, даже если возражение выглядит явно ложным. Задача – дать покупателю чувство важности его мнения и уважения, чтобы сделать его более лояльным.

Быть на стороне клиента – сказанное покупателем должно быть воспринято с пониманием. Задача – задавать вопросы, чтобы больше понять суть причины отказа, уточнять данные, чтобы выстроить правильную последовательность на этапе работы с возражением для достижения нужной цели, даже в холодных продажах.

Проверка истинности возражения достигается на основе постановки правильных вопросов. В данном случае вопросов не бывает много – важно внимательно слушать ответы, чтобы выяснить истинную причину отказа.

Аргументация работы с возражением приносит результаты только в случае, если продажник выяснил истинную причину отказа со стороны клиента. В этом процессе важно не давить на клиента, а находить под каждого свои аргументы, позволяющие найти решение.

Закрытие сделки только после обработки возражений. Задача озвучить клиенту нужное вам действие с его стороны – оформить заявку, внести предоплату, подписать договор, забронировать продукт, и так далее. Учитывайте, что после того, как закрыты все возражения нужно не медлить с закрытием сделки, чтобы у покупателя не было времени на появление новых возражений.

Эффективные техники обработки возражений

Существует множество техник, позволяющих эффективно обрабатывать возражения. В этом процессе важно использовать их все, оценивая результативность, и составляя собственный перечень – в каких ситуациях, какие техники лучше работают.

Вопросы позволяют больше узнать о сути возражения, для понимания того, на чем необходимо акцентировать внимание. Учитывайте, что вопросы должны подкрепляться аргументами, что дает покупателю больше информации для принятия нужного вам решения.

Акцент на выгоде аргументированный. Аргументация должна основываться на ценностях, важных для клиента.

Показать ценность товара/услуги. Данная техника незаменима, если возражение основано на высокой цене. Задача подробно описать ценность продукта, из чего состоит цена.

Переубедить клиента можно с помощью предложения более выгодного варианта, основанного на фразе “А что, если мы предложим”, так и используя сказанное клиентом – “именно поэтому мы предлагаем”.

Аргументация отсылкой в прошлое. Если покупатель аргументирует отказ позитивным опытом из прошлого с другим продавцом, то эту информацию можно использовать – напомните клиенту, и на основе этого предложите свой вариант. В качестве примера, можно рассмотреть возражение, что клиент уже много лет покупает продукт у другого продавца, и ваш ответ может заключаться в том, что можно рассмотреть новое и более выгодное предложение.

Подсказка со стороны клиента – можно попросить клиента озвучить свое решение, которое помогло бы изменить мнение. В этом важна искренность, умение выслушать, и на основе сказанного оценить, готовы ли сделать такое предложение.

Как избежать частых ошибок в работе с возражениями

Основной ошибкой срыва продаж, является давление со стороны менеджера на покупателя, а также навязывание собственного мнения. В таком случае для клиента диалог становится не комфортным, и единственным желанием является завершить разговор.

Распространенной ошибкой является и предоставление клиенту не убедительных аргументов. Такие ситуации возникают при использовании общих фраз, отсутствие стремления донести до покупателя ценность предложения, основываясь на озвученных причинах отказа.