Как вернуть клиента

Одна из распространенных проблем любого бизнеса – отток клиентов, и в условиях высокой конкуренции не всегда можно вернуть недовольного покупателя, который ушел. Проблема нередко заключается в том, что сами компании неправильно работают с ушедшими клиентами, а нередко не используют эффективные скрипты для возврата потерянных покупателей. Из нашей статьи узнаете, как правильно вернуть клиентов: почему происходит отток, и как его предотвратить, и какие инструменты и методы маркетинга эффективны в возврате и удержании старых покупателей.

Отток клиентов – причины

Ни одна компания не застрахована от того, что происходит отток клиентов – это естественный процесс. Однако от того, как работает компания, зависит коэффициент оттока, который может перекрываться приходом новых клиентов, и проблема возврата клиента в магазин или на сайт не является существенной проблемой, если не вернуть потерянных. Но даже в таком случае, бизнес недополучает прибыль, поскольку продажи могут быть большими.

Именно поэтому важно оценить масштаб проблемы. Нормальным показателем, не требующим срочных мер по реактивации клиентской базы, является шесть процентов при работе b2c и три процента в сегменте b2b.

Важно помнить, что невозможно исключить отток постоянных клиентов, поскольку на это могут быть естественные причины – смена места жительства, сезонные факторы, повлиять на которые компания не может

Если же причины мотивированные, то ситуацию можно исправить, и вернуть ушедших покупателей. Какие же причины являются мотивированными?

Недостаточный уровень сервиса – частая причина оттока покупателей. Это не только умение продавца удовлетворить покупателя быстрым и качественным обслуживанием. Среди аргументов для перехода к конкурентам может стать несоблюдение обязательств, и даже изменение условий без предупреждения.

Не стоит забывать и о том, что важно не только отрабатывать возражения своих клиентов, но и уделять должное внимание обратной связи, особенно при ведении бизнеса онлайн. Негативные отзывы могут отражаться на восприятии постоянных клиентов, если они не видят реакции компании на них.

Ценовая политика должна соответствовать реалиям рынка. Клиенты не готовы платить больше, только на основе положительного опыта взаимоотношений с продавцом. Если конкуренты предоставляют товары и услуги дешевле, не уступая качеством, это приведет к оттоку покупателей.

Качество товаров изменилось – при снижении естественным процессом становится то, что клиенты переходят к конкурентам. Аналогично работает и ситуация, если качество и характеристики продукта остаются на прежнем высоком уровне, но это не соответствует новым требованиям рынка.

Отсутствует обратная связь – если компания перестает взаимодействовать с постоянными клиентами, то это негативно сказывается на дальнейшем сотрудничестве. Необходимо оставаться в постоянном контакте с покупателями, демонстрируя им заботу, и заинтересованность.

Нет стратегии удержания клиентов – не стоит забывать про программы лояльности, доказывающие свою эффективность. Скидки, cashback и бонусы постоянным клиентам, стимулируют к новым покупкам.

Инструменты возврата клиента

Если процент оттока клиентов превышает естественный показатель, то компании стоит задуматься над тем, как вернуть клиентов – написать письмо, позвонить по телефону, или воспользоваться новыми каналами коммуникации для возврата. Рассмотрим доступные инструменты детально.

Рассылки по клиентской базе. Данный вариант коммуникации для возврата клиентов, эффективен в продажах не только через интернет. Рассылки по email необходимо в данной ситуации проводить грамотно.

Письмо от вас должно привлекать внимание, особенно если статистика показывает, что клиент перестал открывать полученные от вашей компании письма. Можно использовать тактику серии писем, но важно не забывать, что рассылки не должны стать навязчивыми. Серия писем может включать:

1. Напоминание о вашем магазине;
2. Новинки на основе статистики покупок;
3. Скидка или промокод на новую покупку.

Звонки по базе клиентов. Этот вариант коммуникации эффективен, но и занимает время, и стоит дороже. Поэтому рекомендован для использования системы возврата клиента в бизнесе b2b и с высокой маржинальностью.

Преимущества обзвона в том, что вы действуете максимально персонализировано, можете получить информацию о том, что стало причиной ухода клиента из компании. Обзвон не должен быть спонтанным: важно разработать скрипт, подготовить специальные предложения.

PUSH или SMS. На основе статистики использования приложения вашей компании, настройте рассылку уведомлений через него, а альтернативой станет отправка в SMS. Эти варианты эффективны тем, что они имеют краткий формат, что позволяет быстро донести важную информацию или персональное предложение.

Ретаргетинг. Новые каналы продвижения показывают свою эффективность при продажах через интернет. Запускайте акции в соц. сетях на основе пользовательских данных, настраивайте показ рекламы на тематических ресурсах по номерам телефонов вашей базы клиентов.

Возврат клиентов

Вы уже знаете, какие можно использовать инструменты, чтобы вернуть недовольного клиента. Остановимся на практике их применения.

Задача по возвращению ушедших клиентов непростая, и на это компания тратит свои ресурсы. Поэтому для начала стоит определиться, каких клиентов возвращать точно не стоит:

• Часто возвращают товары;
• Оставляют плохие отзывы;
• Практически ничего не покупают.

Обратите внимание на последнюю категорию клиентов – необходимо проанализировать покупки, чтобы оценить ситуацию. Бывают ситуации, что клиенты редко совершают покупки, но по ним суммарная прибыль может быть выше, кто регулярно приобретает у вас товары.

После того как определились со списком клиентов, которых хотите вернуть, вам необходимо:

• Выяснить причину проблемы – учитывайте, что не все клиенты готовы отвечать на вопрос, что случилось, поэтому важно правильно выстроить диалог;
• Признание своей ответственности в случае конфликтной ситуации, а также проявление искреннего интереса в остальных случаях – желание разобраться;
• Поиск решения – на основе полученной информации, предложите клиенту то, что заинтересует его.

При решении данной проблемы важно учитывать два важных фактора. Процесс возврата клиентов не должен быть хаотичным, поэтому у вас должны быть подготовлены заранее варианты решения, в зависимости от причины ухода клиента. Важным является контроль решения проблемы с вашей стороны.

Как контролировать отток клиентов

Поскольку отток клиентов является естественным процессом, его невозможно исключить полностью, но при соблюдении правильной стратегии его можно контролировать.

• Оставайтесь в постоянном контакте с аудиторией: рассказывайте клиентам о новостях компании, новинках каталога, про акции и персональные предложения, но не переводя рассылки в статус нескончаемого спама;
• Анализируйте обратную связь: не только обрабатывайте все отзывы, но и уточняйте причины возможных недочетов, чтобы исправлять ошибки, и показывать всем клиентам, что решение даже пустяковой проблемы для вас важно;
• Анализируйте предложения конкурентов: преимущества и недостатки, для улучшения собственных продуктов и сервиса.

Не стоит забывать и о том, что даже идеальный продукт со временем может терять актуальность для пользовательской аудитории. Ваша задача совершенствовать свой продукт, но сохраняя его основные преимущества. Учитывайте, что новое не всегда лучше старого, и иногда выгоднее предложить дополнительный продукт, вместо замены популярного.

Выводы

Естественный процесс – отток клиентов. Решать проблему стоит в ситуации, если процент ушедших клиентов превышает естественные показатели от 3 до 6 процентов.

Важно анализировать, даже при минимальном показателе оттока, что является причиной. Вы не можете повлиять на естественные, но должны работать с мотивированными – анализировать рынок, включая цены, контролировать качество сервиса.

Если возникла необходимость в реактивации клиентской базы, то важно подойти к решению основательно. Анализируйте данные, собирайте обратную связь, используйте все доступные каналы коммуникации для диалога с ушедшими покупателями. Однако не забывайте, что стоимость возврата не должна быть выше выгоды от вернувшегося клиента.