Мифы о работе колл-центра

О работе контактного центра существуют мифы, многие из которых сформированы ошибочно. Примечательно, что мифы зачастую сформированы теми, кто в них работает. Из нашей статьи узнаете про самые распространенные мифы о работе контактных центров – от приема заказов до технической поддержки пользователей, чтобы вы знали, как на самом деле работают операторы на телефоне.

1. Телефонные звонки перестали быть актуальными

После массового внедрения в службы поддержки и приема заказов новых каналов взаимодействия с клиентской аудиторией, появился самый главный миф о колл-центрах – их работа теперь практически не осуществляется в привычном ранее телефонном режиме.

Сами пользователи говорят, что рады бы позвонить в поддержку, чтобы пообщаться с человеком по своему вопросу. Однако в большинство контактных центров дозвониться практически невозможно, и единственной альтернативой становится сообщение в онлайн-чат.

Это подтверждает и статистика – растет количество обработанных в онлайн обращений клиентов, но количество звонков остается на высоком уровне.

Не соответствует действительности и тот факт, что звонить оператору колл-центра предпочитают люди старшего поколения. По статистике, практически отсутствует разница по возрастным группам, а увеличение обращений в онлайн часто связано с тем, что дозвониться по телефону гораздо сложнее – длительное ожидание ответа оператора, а вот в чат можно вернуться после ответа консультанта.

Многие пользователи ранее жаловались на то, что вместо общения с оператором, им предлагают написать в чат, а при звонке в поддержку найти ответ на свой вопрос через голосовое IVR-меню.

За последний год ситуация немного изменилась, ведь все больше компаний стали использовать голосовых AI-ботов вместо интерактивного меню. Его преимуществом является то, что вместо прослушивания автоответчика, достаточно задать свой вопрос, и ответ из базы данных будет озвучен голосовым ассистентом. Для пользователей это расширяет возможности самостоятельного обслуживания, но не может полностью заменить живого взаимодействия с представителем компании.

2. Сотрудники колл-центра лишь отвечают на звонки

Этот миф основан на том, что ранее операторы действительно обрабатывали только телефонные звонки. Однако они не только отвечают на входящие, но и совершают звонки на основе заявок клиентов.

Теперь круг их обязанностей значительно расширился. Обратиться в поддержку стало доступно не только по телефону, но и в онлайн-чат на сайте, через мобильное приложение, на страницах социальных сетей.

На сообщения в чатах также отвечают операторы колл-центра. Разумеется, что для каждого канала содержать отдельный штат нерационально, поэтому сотрудники одновременно работают как на голосовой линии, так и отвечают на сообщения клиентов в чатах.

Данный принцип работы контактных центров называется омниканальность. По статистике, при объединении в единой системе нескольких каналов обслуживания и поддержки, компании обеспечивает более высокий уровень доступности консультаций для клиентов.

Также при работе в единой системе, оператор добавляет информацию о клиенте, независимо от используемого канала обращения – по телефону или через чат. Поэтому пользователям не стоит переживать, что, для примера, регистрация проблемы предпочтительнее во время разговора с оператором, чем если обратиться в онлайн-чат.

Сопутствующим данному мифу является еще один – в ближайшее время операторов заменят голосовые боты. Не исключено, что со временем роботы научатся выполнять свою работу также эффективно, как и операторы контактного центра, пока же для их работы и обучения необходимо участие человека, и поэтому это перспектива не ближайшего будущего.

3. Сотрудники call-центра не принимают решений

При работе с обращениями клиентов, все операторы контактных центров работают по скрипту – это своеобразный план ведения разговора по телефону или в чате. Это помогает зафиксировать все важные детали обращения, чтобы максимально точно зафиксировать проблему или заказ.

Тем не менее невозможно на все возникающие вопросы и темы обращений клиентов разработать отдельные скрипты. Именно поэтому в ряде ситуаций сотрудники имеют полномочия самостоятельного принятия решений.

Стоит отметить, что в больших контактных центрах существует разделение операторов. В этом случае на звонки отвечает первая линия консультантов, и разговор может быть переведен на старшего специалиста, если это необходимо для решения вопроса клиента.

4. Работа в колл-центре – временная

На сайтах поиска работы можно найти большое количество вакансий оператора, и это связано с тем, что в данной сфере действительно наблюдается высокий уровень текучки кадров. Это не означает, что работа оператором контактного центра может быть только временным вариантом трудоустройства.

Высокая текучка связана с тем, что большинство компаний не предъявляют соискателям высоких требований квалификации, не требуется специальное образование. Именно поэтому такие вакансии идеальный вариант для подработки и среди студентов, а уровень зарплаты часто на невысоком уровне.

На самом деле работу в контактном центре можно рассматривать как выбор своей сферы деятельности на многие годы. Если умеете и любите общаться с людьми, и вам нравится помогать другим, то в контактном центре не только найдете применение своим навыкам, но и возможность продвижения по карьерной лестнице, и сможете выйти на высокий уровень заработной платы.

5. Услуги удаленного колл-центра для сомнительных компаний

Миф основывается не на использовании собственных контактных центров, а на аутсорсинге. Многие полагают, что если созданию собственного колл-центра, компания предпочитает услуги удаленного, то это говорит, что компания не заслуживает доверия со стороны клиентской аудитории.

Это не соответствует действительности. Для начала нужно понимать, что создание собственного контактного центра – затратный проект как финансово, так и по времени.

Важным аргументом в пользу выбора удаленного контактного центра является то, что каждый должен заниматься своим прямым бизнесом. Для примера производителю молочной продукции не имеет смысла создавать в своей структуре контактный центр для работы с клиентами – выгоднее и качественнее эту работу выполнит удаленный call-центр. Именно поэтому даже крупные компании, выбирают аутсорсинг.

Однако стоит учитывать, что при выборе аутсорсингового контактного центра для своего бизнеса, важно основательно подойти к выбору компании. Проверьте информацию о компании, ознакомьтесь, с какими проектами уже работает.

6. Расходы на call-центр необоснованны

В стратегии развития своего бизнеса, некоторые компании не закладывают статью расходов на контактный центр. Этому способствует распространенный миф, что такие расходы не оправданы, и их можно смело исключить.

Только в отдельных отраслях это соответствует действительности, а для большинства компаний, даже небольшой контактный центр жизненно необходим. Контактный центр обеспечивает взаимодействие с клиентами, получение обратной связи, что повышает эффективность работы, выявлять и быстро реагировать на ошибки в продвижении.

Именно поэтому стоит обратиться и к статистике востребованности контактных центров рынком. Миф опровергает тот факт, что растет популярность контактных центров среди самых разных компаний.

Добавим, что современные технологии позволяют значительно оптимизировать данную статью расходов. Необязательно нанимать, обучать и обслуживать большой штат сотрудников – можно использовать услугу на аутсорсинге, а расширение возможностей call-центра теперь доступно не только в телефонном режиме работы, но и при запуске альтернативных каналов взаимодействия с клиентской аудиторией.

7. Наличие call-центра не влияет на лояльность клиентов

Сложный и затратный процесс по запуску контактного центра не имеет прямой связи с лояльностью клиентов и отношения к бренду. Это распространенный миф, основанный на том, что важно поддерживать высокое качество услуг или товаров, чтобы заслужить доверие аудитории.

Развеять этот миф просто – достаточно посмотреть на самые успешные компании на рынке, чтобы убедиться, что в их структуре контактный центр является обязательным.

Даже для самого удачного продукта или услуги, может потребоваться объяснение для клиента – правила использования, техническое обслуживание, и другое. Если компания не обеспечивает обратную связь, то пользователи вынуждены искать нужные ответы самостоятельно, и не всегда в сети может быть достоверная информация. Это приводит к тому, что продукт не воспринимается потребителями на должном уровне, снижается лояльность, и негативно отражается на общем восприятии бренда.