Перекрестные продажи

Для увеличения выручки действенной техникой является использование перекрестных продаж. Преимущество заключается в том, что увеличение продаж не приводит к увеличению расходов на привлечение клиентов, а использовать доступно как при онлайн-продажах, так и в розничных магазинах. Из нашей статьи узнаете, как работает техника кросс-сейл, как сделать продажи максимально эффективными.

Перекрестные продажи или cross sales

Cross selling в продажах – популярная методика, позволяющая нарастить объемы реализуемых товаров или услуг. Техника cross sell позволяет не только повысить средний чек по клиентской аудитории, но и значительно увеличивать прибыль.

Нередко путают кросс сейл и апсейл, но это две разные маркетинговые стратегии. Если ап сейл подразумевает увеличение прибыли за счет рекомендации клиенту более дорого товара или услуги, то отличие кросс сейл в том, что клиенту предлагаются сопутствующие позиции из каталога.

Данная техника маркетинга может применяться в самых разных сферах бизнеса, ведь возможности cross sell в продажах практически не ограничены. Если рассмотреть на простых примерах, то при использовании cross sale при продаже смартфона предлагают покупку зарядного устройства, защитного стекла или чехол, при покупке шампуня – кондиционер для волос, или к творогу – сметану.

Объединяет up sales и cross selling не только возможность получить большую прибыль, но перекрестные продажи также позволяют разгрузить склад. При этом данная техника – это и проявление заботы о клиентской аудитории, предложением дополнить покупку нужными позициями, или предлагается готовое решение.

Однако, чтобы дополнительные продажи стали эффективным инструментом вашего бизнеса, важно грамотно использовать продажи cross selling, используя такой вариант кросс продажи, как пакетное предложение, обеспечивающее клиенту более выгодную цену. Расскажем детально, какие виды перекрестных продаж существуют.

Виды кросс продаж

Достаточно часто многие компании используют методику дополнительных продаж неэффективно. Так, может быть сформировано некорректно пакетное предложение, или продавец просто рекомендует дополнительные товары, не соответствующие основной покупке, что не приводит к интересу со стороны покупателя. При этом неправильном подходе к перекрестным продажам, это может и навредить, если предложение будет воспринято клиентом как навязывание ненужных позиций.

Классический или пакетный вид кросс сейл подразумевает деление товарных позиций магазина на группы. В одной группе товары должны дополнять друг друга. Для примера, для радиоуправляемой игрушки сопутствующим товаром в группе являются элементы питания, для смартфона – аксессуары для защиты устройств от повреждений.

Для продавца важно сделать действительно полезное предложение клиенту. Не стоит использовать технику, если клиент покупает дополнительный товар из группы. Так, если клиент покупает планшет, то уместно предложить ему чехол или клавиатуру, но не наоборот.

Перекрестные продажи могут быть основаны также на доверии. Этот тип продаж подразумевает, что можно предложить дополнительно товар из другой группы, но который может заинтересовать клиента. В качестве примера, можно привести магазин товаров для животных – если клиент покупает корм для кошки, то ему уместно предложить игрушки для питомца или препараты инсектициды, что будет рассматриваться не как навязывание, а забота.

Часто используемым и эффективным видом кросс продаж, является техника минимального чека. В рамках специального предложения, предлагается получить подарок, бесплатную доставку, и другой бонус, если сумма заказа будет выше установленной нормы. Для примера, клиент покупает товары на сумму 45 тыс. сум, но если счет составит от 50 тыс., то клиенту будет доступен подарок. В этом случае большинство клиентов дополнят свой заказ, чтобы выйти на минимальную сумму по предложению.

Эффективно работают и скидки на определенные группы товаров. Большинство клиентов выбирают товары по акции, в дополнение к основной покупке. В этом случае важно соблюдать баланс собственных интересов выгоды – акционные позиции должны быть дополнением к покупкам, не основным товаром в корзине покупателя.

Правила использования cross sell

Для того чтобы дополнительные продажи стали эффективной техникой, важно их соответствие следующим характеристикам:

• Релевантность основному продукту;
• Предложение конкретных позиций;
• Своевременность предложения;
• Правильная ценовая группа.

В розничной точке продаж у продавца больше возможностей при работе с кросс сейл, чем при продажах онлайн. Во втором случае не стоит ограничиваться предложением дополнительных товаров при оформлении заказа в телефонном режиме, а использовать онлайн каналы по максимуму. Так, эффективным инструментом является предложение сопутствующих товаров при оформлении, что позволяет своевременно сделать предложение.

Важно ограничивать количество предлагаемых позиций по кросс сейлу, чтобы выбор дополнительных товаров не сбивал покупателя с толку. Максимальное количество сопутствующих товаров не должно превышать четырех позиций.

Не стоит забывать главное правило перекрестных продаж – техника используется только в момент покупки, если клиент уже выбрал основной продукт или услугу. Недопустимо преследовать клиента уже после совершения покупки, как и предлагать дополнительные позиции на этапе выбора основного.

Проблемы и решения для cross sell

Простой и эффективный способ повышения продаж и получения прибыли, может привести к проблемам во взаимодействии с клиентской аудиторией, если игнорировать правила. Приведем распространенные ошибки, и пути их решения.

Отсутствие квалификации или мотивации у сотрудников. Пожалуй это самая распространенная ошибка перекрестных продаж – продавец предлагает нерелевантные позиции, навязчив в своем предложении, или не имеет мотивации в использовании кросс сейла.

Решается проблема просто по релевантности: на основе тестирования необходимо составить матрицу дополнительных товаров, чтобы они соответствовали выбранному основному товару. Сложнее научить сотрудников чувствовать настроение покупателя, чтобы вызывать симпатию при кросс-продажах – могут использовать заготовленные вопросы, или консультации более опытных сотрудников. Не стоит забывать, что менеджеры должны быть заинтересованы в том, что обеспечивают дополнительные продажи, но это не должно стать самоцелью для них.

Ошибки кросс-продаж через рассылки. Эффективным методом дополнительных продаж, является использование рассылок клиентам после покупки основного продукта, включая на стадии информирования о статусе оформленного заказа. Нередко клиенты игнорируют предложения, если воспринимают рассылки от компании как спам, или рекомендуются дорогие и не интересные продукты.

Для решения проблемы необходимо проанализировать параметры рассылок. Они не только должны быть своевременными, но отвечать интересам каждого клиента – потребностям, среднему чеку. Важно использовать сквозную аналитику и статистику, чтобы максимально точно настраивать алгоритм рассылок по перекрестным продажам.

Ценовая политика не сбалансирована. Нередко компании обеспечивают основные продажи по выгодным ценам, но на дополнительные товары не делают выгодных предложений. В этом случае не получится увеличить дополнительные продажи, если их выгоднее приобрести у конкурентов.

Для решения проблемы рекомендуется регулярно мониторить рынок, чтобы ваши предложения были конкурентными. За счет дополнительных акций и специальных предложений, также можно увеличить перекрестные продажи, даже без корректировки цен.

Повышение перекрестных продаж

Даже если вас устраивает уровень кросс сейл, не стоит пренебрегать возможностью увеличить их объемы. Если же не получается обеспечить их на желаемом уровне, используйте такие рекомендации экспертов:

• Анализируйте регулярно данные по аудитории: проводите анкетирование, опросы, анализируйте данные в собственных системах, чтобы лучше знать предпочтения своих клиентов;
• Делая предложение по кросс-сейлу, акцентируйте внимание покупателей на пользе вашего решения;
• Делайте выбор дополнительных товаров удобнее: в магазине размещайте на полках возле касс, используете раскладку товаров рядом с основным продуктом, а онлайн – разместите рекомендации в карточке товаров и при оформлении заказа, с возможностью быстрого добавления в корзину;
• Маркетинговые приемы: предложение готовых комплектов, скидки и бонусы при покупке дополнительных товаров, а также тактику минимального чека.

Не стоит забывать про мотивацию и умение сотрудников выполнять перекрестные продажи. Для этого анализируйте данные по продажам, выявляйте слабые стороны, проводите обучение.