Персонализация обслуживания

Персонализация при обслуживании клиентов – важный инструмент в построении прочных взаимоотношений с потребительской аудитории, и ведет ваш бизнес к успеху. Возможности персонализации это не только про обращение к клиентам по имени при общении по телефону или в текстах рассылках, но и более сложные инструменты маркетинга – предупреждение персональной рекомендации, специальные условия обслуживания, и другое. Из нашей статьи узнаете про виды и принципы персонализации обслуживания в продажах: какие инструменты доступны, как эффективно достигать цели, как это повышает лояльность аудитории, и как избежать частых ошибок.

Что означает персонализация?

Процесс адаптации способов взаимодействия с клиентской аудиторией, в основе которого ее предпочтения, потребности и поведение – персонализация обслуживания. Благодаря этому компания выстраивает с клиентами более тесную взаимосвязь, формируется привязанность к продуктам компании, повышается удовлетворенность и лояльность аудитории.

Важность этого объясняется просто – в условиях конкуренции компаниям бывает нелегко впечатлить клиентов. В этом случае индивидуальное предложение и другие технологии персонализации в обслуживании – действенный способ позволить клиентам ощущать себя ценными, что не просто увеличивает лояльность, а привязывает потребителя к бренду или компании.

Какие плюсы использовать персонализацию:

• Клиенты снова возвращаются – получая индивидуальные предложения, они чувствуют внимание к своим интересам и потребностям, и готовы к повторным покупкам;
• Лояльные клиенты способствуют росту прибыли – покупки совершаются чаще, компанию рекомендуют друзьям и знакомым;
• Более высокая конкурентоспособность продукта – чаще выбирают компании, предлагающие больше, чем стандартное обслуживание, что выделяет вас на фоне конкурентов.

Многие техники продаж могут иметь не только преимущества, но и недостатки, но это не про персонализацию сервиса. Главное – выбор правильных методов для реализации персонализации товара и услуг, согласно поставленной задаче.

Как построить стратегию персонализации

Реализация персонализации может стать простой в реализации, если правильно применять доступные вам инструменты для получения и анализа необходимых для этого данных. Выделим основные шаги этого процесса.

1. Сбор информации о клиентах и их предпочтениях – история покупок, периодичность заказов, предпочитаемые категории товаров или услуг.
2. Использование инструментов для сбора и систематизации доступных данных – автоматизировать процесс помогает использование CRM.
3. Индивидуализация коммуникации – обращение по имени по телефону и в рассылках, поздравления с днем рождения и другими праздниками.
4. Сбор и анализ обратной связи – это позволяет узнать, что нравится клиентам, что требует улучшения.

Эти простые шаги позволят выстроить эффективную стратегию, что даст возможность использовать действенные методы персонализации в обслуживании желанными и, главное, работающими на ваши интересы.

Примеры эффективных инструментов персонализации

Персонализация подразумевает не просто шаблонный подход в индивидуальном подходе при взаимодействии с клиентской аудиторией. Необходимо анализировать свою аудиторию, чтобы компания действительно выделялась на фоне конкурентов.

Для более точной работы по персонализации, используйте такие данные:

1. Создавайте новые предложения на основе истории покупок клиента.

На основе уже приобретенных позиций, можно рекомендовать сопутствующие товары, позволяющие раскрыть потенциал основного товара. Однако предложение должно быть полезным, чтобы не создавалась иллюзия навязывания дополнительного.

2. Персонализация акционных предложений и бонусов.

Скидки и бонусы на основе индивидуальных предложений повышают лояльность клиентов. Накопительная или бонусная программа может быть общей, но если персонализировать ее технику, то это позволит сделать работу эффективнее, увеличивая частоту покупок.

3. Поддержка на всем пути следования клиента.

На каждом этапе взаимодействия с компанией, клиент должен получать поддержку. Это не только повышает лояльность аудитории, но помогает анализировать свою работу, выявляя слабые стороны, и что требует улучшения.

Ошибки в персонализации обслуживания

Персонализация обслуживание имеет ряд неоспоримых преимуществ, но только в случае, если доступными техниками пользоваться правильно. Выделим три основные ошибки, допускаемые чаще всего.

• Обратная связь с клиентами игнорируется – удовлетворенность и лояльно снижаются, если покупатели не видят реакции компании на свои пожелания, запросы, и особенно проблемы;
• Ошибки при анализе данных – имея на руках массив данных, важно правильно его анализировать и использовать на практике, чтобы оправдывать доверие и ожидания;
• Персональные предложения навязчивы – это не позволяет привлечь внимание, поскольку они попадают во внутренний спам-фильтр клиентов.

Если исключить такие ошибки из системы персонализации обслуживания, то ваша компания достаточно быстро начнет замечать позитивные изменения в статистике продаж – довольные клиенты чаще возвращаются за новыми покупками, приводят друзей и знакомых, формируя позитивный имидж компании или бренда.