Постпродажный сервис

На поиск и привлечение клиентов любая компания тратит значительные ресурсы, достигая увеличения объемов продаж и роста прибыли. Задача при этом не останавливаться на достигнутых результатах, сохраняя привлеченных клиентов, обеспечивая повторные продажи, что выгоднее, чем привлечение новых покупателей. Результативность этого зависит от уровня организации послепродажного обслуживания, поддержки и сервиса для клиентов, чтобы закрепить результат, включая маркетинговые вложения. В чем важность постпродажного обслуживания клиентов, на какие виды делится послепродажный сервис и поддержка, про правила организации такой системы поддержки – рассказываем в нашей статье.

Послепродажное обслуживание товара/услуги – что это?

Практически любая крупная компания создает в своей структуре отдел послепродажного обслуживания, а для сопровождения клиентов часто задействован штат сотрудников. Для чего же нужна такая структура, чем заняты ее сотрудники, и применима ли система для небольших компаний?

Послепродажное обслуживание является комплексом процессов, ориентированных на коммуникацию с покупателями после заключения сделки. Для этого необязательно содержать отдельный штат специалистов, поскольку эти обязанности могут выполнять менеджеры по продажам, специалисты контактного центра, и даже чат-бот на сайте компании. Какой именно вариант предпочтительнее и эффективнее, напрямую зависит от отрасли работы, категорий реализуемой продукции, размера бизнеса.

Такой инструмент обслуживания может быть обязательным для крупной компании, а вот для небольшого бизнеса – нет, но при использовании службы послепродажного обслуживания можно сохранить базу постоянных клиентов, повышая доверие к компании, лояльность аудитории, готовность рекомендовать.

При организации постпродажного сервиса, ставятся следующие цели:

• Увеличение лояльности со стороны клиентской аудитории;
• Улучшение имиджа компании на рынке и возможность выделиться среди конкурентов;
• Повышение показателя готовности рекомендовать среди действующих клиентов;
• Повторные покупки/обращения клиентов;
• Обратная связь от клиентов, для улучшения продукта/услуги, устранения недочетов.

Вопросы, решаемые при организации постпродажного обслуживания разные, но так или иначе они пересекаются. Получая обратную связь, компания улучшает свой продукт, повышая удовлетворенность клиентов, привлекает новых покупателей.

Что относится к постпродажному обслуживанию

К послепродажному относится не только гарантийное или сервисное обслуживание продукта. В центре внимания постпродажного обслуживания – коммуникации с клиентской аудитории, поэтому к нему относится даже программа лояльности для клиентов.

Основная задача для бизнеса – привязать к себе клиента, сделав его постоянным и лояльным потребителем услуг. Рассмотрим, какие виды послепродажного сервиса максимально эффективны.

Услуга настройки/монтажа оборудования. Для ряда товаров или услуг требуются такие действия, что позволяет использовать клиенту пользоваться приоритетным продуктом. Для такой категории товаров компания может предложить монтаж/настройку как отдельную услугу, сервис включенный в стоимость, либо разработать подробные и понятные инструкции для клиентов.

Поддержка клиентов. При использовании товаров и услуг у клиентов могут возникать вопросы по работе и использованию приобретенного товара. В данном случае задача компании заключается не только в возможности для клиента задать свои вопросы, но и получить на них квалифицированные ответы.

Гарантия и сервисное обслуживание – одно из основных направлений послепродажного сервиса для широкого круга продуктов. Наличие такой услуги в портфеле компании повышает ее авторитетность для клиентской аудитории, поскольку позволяет быть уверенным, что при возникновении проблемы покупатель не останется с ней один на один.

Дополнительные преимущества конкурентности позволяет достичь внедрение постгарантийного обслуживания. Значительно повышается ценность компании для клиентов, если они уверены в обслуживании приобретенного продукта, даже после окончания срока гарантии.

Программы лояльности и бонусов. Предлагая клиентам бонусы, скидки и специальные условия на последующие покупки, вы повышаете вероятность того, что клиент снова выберет вашу компанию, а также будет рекомендовать вас своим знакомым. Разумеется, что бонусная программа работает на привязку клиента только в случае, если она имеет понятные и очевидные преимущества.

Преимуществом внедрения бонусной программы является и то, что это эффективный инструмент для сбора клиентских данных. Это не только позволяет анализировать клиентскую аудиторию для запуска более эффективных рекламных стратегий, но и позволяет отправлять рассылки, напоминая о компании или продукте, информировать о новинках, и многое другое.

Организация постпродажного обслуживания

Для успешной реализации постпродажного обслуживания, важен комплексный подход. Важно знать, что работа в этом направлении должна начинаться еще до запуска продукта на рынок, что позволяет уже на старте обеспечить ему явные преимущества перед конкурентами, или не выглядеть слабее.

Такой подход оправдан с финансовой стороны – послепродажное обслуживание может быть значительной статьей расходов для компании. Если вовремя начать работу, то можно заложить в итоговую стоимость продукта, по крайней мере частично, а не только рассчитывать на покрытие по итогам продаж.

При организации послепродажного сервиса, важно анализировать рынок, чтобы предложить востребованную услугу, не уступающую конкурентным предложениям. Одновременно с этим ваш сервис должен включать все, что действительно необходимо клиентам, а не распылять финансы на то, что будет не востребовано.

И главное, о чем важно помнить, это обратная связь. Ваша задача не только предоставить клиентской аудитории возможность делиться своим опытом использование вашего продукта, но и стимулировать их в этом.