Работа с отзывами

Работу с отзывами на сайте, онлайн-картах, и в целом в интернете сложно недооценивать. Перед покупкой клиенты знакомятся с отзывами, а согласно опросам, более девяноста процентов потребителей доверяют отзывам точно так же, как и советам знакомых или друзей. Поэтому работа с отзывами в сети интернет для любой компании – это и формирование репутации компании, и это относится как к положительным, так и отрицательным откликам. Из нашей статьи узнаете все про работу с отзывами клиентов – на сайте, маркетплейсах вайлдберриз и ozon, на Google и Яндекс картах, на форумах и сайтах отзовиках: правила обработки положительных и негативных обращений, и как стимулировать покупателей оставлять отзывы, чтобы повышать показатель SERM – репутации бренда.

В чем важность работы с отзывами

Отзывы формируют мнение о продуктах и услугах, и они являются полезным инструментом не только для клиентской аудитории, но и компаний. Для бизнеса отзывы клиентов важны для того чтобы:

• Завоевать доверие новых клиентов;
• Видеть слабые места в своей работе;
• Получать мотивацию.

Клиенты ориентируются на отзывы для:

• Для сравнения похожих продуктов;
• Проверки добросовестности компании перед покупкой;
• Поиска нужного решения.

Статистика показывает, что отзывы также снижают число обращений клиентской аудитории в поддержку. Это связано с тем, что на основе откликов других покупателей выбирают продукт с нужными характеристиками, отвечающий их требованиям, узнают о возможностях и преимуществах.

Мотивация клиентов оставить отзыв

Поскольку в отзывах заинтересованы не только клиенты, но и компании, последним важно мотивировать покупателей оставлять отклики. Если у компании нет отзывов на их продукты или услуги – это настораживает, если отзывы есть – показатель, что продукт востребован. Также по работе с отзывами клиенты видят отношение компании – если компания обрабатывает не только хорошие, но и плохие отклики, это показатель ответственности заинтересованности в решении возникающих вопросов.

Именно поэтому важно стимулировать свою клиентскую аудиторию делиться отзывами. Не стоит забывать, что призыв разместить отзыв в большей степени заинтересовать тех, кто готов поделиться позитивным опытом, что означает для компании больше положительных откликов о ее работе.

Как же компания может заинтересовать покупателей размещать отзыв о своем опыте взаимодействия с компанией, продуктом, услугой? Для это рекомендуем использовать следующие техники и правила работы с отзывами потребителей.

Собирать отклики важно сразу после покупки – самый подходящий момент для отклика, поскольку клиент радуется покупке, и в большей мере готов делиться своими впечатлениями.

Отзыв в обмен на бонус или скидку – техника предполагает затраты со стороны компании, но работает с максимальной эффективностью, особенно при продаже дорогих товаров, требующих регулярное обновление. Клиенты получают возможность сделать следующую покупку выгоднее.

Агрегация отзывов – предоставьте клиентской аудитории оставлять отклики на максимальном числе площадок, и там где это удобно. После покупки на маркетплейсе можно оставить отзыв на этом ресурсе, при заказе напрямую – на сайте, для оффлайн-бизнеса отклики можно аккумулировать на онлайн-картах.

Приз за лучший отзыв – за хороший презент можно собрать много положительных отзывов. Это отличный способ не только собрать большое количество отзывов, но и продиктовать условия участия в таком конкурсе – для примера, обязательно добавить фото, написать отзыв развернутый, заполнить шаблон (преимущества, недостатки, общее впечатление).

Алгоритм обработки отзывов

Несмотря на то, что работа с клиентскими отзывами может показаться простой, важно следовать алгоритму, позволяющему достигать максимального эффекта для репутации компании. Ваша задача не просто ответить на все отклики, а собрать данные для дальнейшей аналитики – за что хвалят, а за что ругают компанию покупатели, чтобы получать обратную связь.

Алгоритм имеет такую последовательность:

• Поиск источников;
• Сбор всех данных;
• Выделить топовые преимущества и недостатки;
• Отработать негатив, акцентируя на преимуществах.

Важно собирать отклики клиентов со всех площадок, где они размещены. Не стоит ограничиваться только отзывами на сайте, на используемых маркетплейсе, на онлайн-картах, и так далее. Используйте поиск информации в сети – введите в поиске название компании/продукта и добавьте отзывы.

При обработке информации важно собирать их в одном месте – воспользуйтесь таблицей excel или google, и обязательно визуализируйте данные в диаграмме, чтобы иметь статистику хороших и плохих откликов.

Лайфхак: понять что нравится, а что нет клиентам, можно с помощью сервиса по созданию облака слов. Так можно наглядно оценить, на чем акцентируют внимание пользователи в своих отзывах.

Как отвечать на положительные отзывы клиентов

Хорошие отклики покупателей можно разделить на два основных типа. Первый – это оценка или отзывы в двух словах, что все понравилось, а второй – развернутый отзыв. На первый тип откликов отвечать не обязательно, поскольку клиент дал исчерпывающий комментарий, что ему все понравилось. Вот на второй тип отзывов рекомендуется отвечать всегда.

Для ответа на положительные отклики клиентов, не обязательно использовать уникальные ответы. Можно составить несколько шаблонов, и использовать их для обработки положительных откликов.

Как отвечать на отрицательные отзывы клиентов

При наличии негативных откликов о компании, продукте или бренде, главное правило – отмалчиваться не стоит! Негативные оценки без ответов накапливаются, и создается база для дальнейшего “снежного кома”.

Вторым важным аспектом работы с отрицательными откликами – важно не извиняться, а предложить решение для проблемы клиентов. Схема ответа может быть такой:

1. Сожаление от лица компании о негативном опыте взаимодействия клиента с товаром или услугой.
2. Предложение по решению проблемы клиента.
3. Контактные данные для обратной связи на ответ компании.

Важно! Дальнейшее общение с клиентом важно вести в личных сообщениях, а не в открытом пространстве. После решения проблемы, можно попросить клиента дополнить свой отзыв тем, что проблема была решена.

Не стоит забывать и о персонализации – не стоит при работе с негативными оценками и отзывами писать шаблонные сообщения, и при возможности делать каждый ответ уникальным, обращаясь к клиенту по имени или указанному никнейму. Для этого также могут использоваться шаблоны, но при их использовании важно вносить в них изменения, дополняя сутью проблемы, описанными деталями опыта клиента, и другое.

Чего не стоит делать при появлении негативного отзыва:

1. Извиняться и оправдываться.
2. Удалять плохой комментарий.

Необходимо помнить, что ваша задача разрешить проблемную ситуацию. Удаление плохих отзывов может привести к тому, что клиент напишет его повторно, но дополнит его данными, что компания удаляет негативные отзывы, а повторный отзыв может быть еще более категоричным и объемным.

Главное о работе с отзывами клиентов

Отзывы помогают с минимальными расходами повышать лояльность и привязанность клиентов к компании или бренду. Однако не стоит забывать, что часто отзывы не могут быть управляемыми, если размещаются на сторонних ресурсах, поэтому важно работать с ними. Если отзывов много, то для этого даже может потребоваться привлечение отдельного менеджера или специалиста для работы.

Также порядок работы с отзывами подразумевает следование таким рекомендациям:

• Никогда не отвечать на отзыв клиента следуя эмоциям – можно получить противоположный желаемому результат;
• Всегда персонализировать ответы – это показатель ценности каждого клиента для компании;
• Демонстрировать заинтересованность в решении проблемы, а не просто выражать сожаление, что негативная ситуация произошла.

При обработке отзывов важно не забывать про сроки предоставления ответа – рекомендуем отвечать на протяжении максимум двух дней с момента появления отзыва. Поэтому важно постоянно мониторить информационное пространство, чтобы вовремя реагировать как на положительные, так и на отрицательные отклики.