Скрипты для колл-центра

План разговора или пошаговая инструкция диалога, позволяющая оператору вести эффективный диалог с клиентом, называется скриптом. В нем кроме правильного приветствия и прощания, указываются ответы на частые вопросы клиентов, шаги по решению проблем. Использование такого сценария, дает возможность не только грамотно подводить клиента к целевому действию, но и помогает решать вопросы клиента, без необходимости уточнения данных. Использовать скрипты можно в самых разных сферах бизнеса – продажи и обслуживание клиентов, опросы. Как работают скрипты для оператора колл-центра, как составить эффективный, сценарий разговора с клиентом, и как избежать ошибок при составлении скрипта и в общении с клиентами, узнаете из нашей статьи.

Преимущества использования скрипта для колл-центра

Правила использования скриптов общения с клиентами для операторов колл-центра могут иметь разные предназначения. Это не обязательно строгий свод правил ведения диалога, отступать от которого нельзя. Все зависит от сферы применения и опыта сотрудника.

Так, начинающим сотрудникам, как в продажах, так и в сфере обслуживания, сложно сразу запомнить всю необходимую информацию для эффективного совершения звонков или приема входящих. Скрипт позволяет снять напряжение, и вести диалог с клиентом в спокойной форме, не переживая, что не получится справиться с поставленной задачей. Поскольку скрипты составляются на основе анализа рынка и истории взаимодействия с клиентами, они позволяют прописать все возможные повороты в диалоге.

Использование скрипта полезно и для опытных сотрудников. Это позволяет определить лучшие практики, распространяя их использования всеми операторами и менеджерами по продажам.

Использовать скрипты для общения по телефону в продажах и обслуживании:

• Горячие и холодные продажи;
• Опросы и анкетирование;
• Техническая поддержка.

Это позволяет решить такие задачи:

• Контроль диалога для подведения клиента к покупке;
• Получить от клиента нужную информацию для решения вопроса;
• Увеличение продаж и суммы среднего чека.

Также с помощью скрипта клиент получает точную информацию от оператора – исключена ситуация, что будут в разговоре озвучены неполные данные.

Правила составления скрипта

При составлении скрипта для работы оператора колл-центра и в продажах, может использоваться опыт общения сотрудников с клиентами – это позволяет выявить максимально эффективные практики, для их применения. Однако чтобы скрипт работал эффективно, важно ответить на такие вопросы и выполнить такую работу:

1. Цель разговора – желаемый результат общения, а цель должна быть точной, а не абстрактной.
2. Аудитория – кто является вашими клиентами, как лучше взаимодействовать.
3. Проблемы и вопросы клиентов – на основе цели звонка и аудитории, важно составить максимально полный список проблем и вопросов, на которые нужно ответить клиенту.
4. План разговора – сценарий должен предусматривать варианты ответов на вопросы клиента, чтобы разговор оставался живым, а не как заученный монолог сотрудника.
5. Тренировка сотрудников колл-центра – после создания, важно проводить обучение операторов по общению с клиентами, показывая примеры использования сценария.

После этого можно запускать готовый скрипт в работу. Важно анализировать записи разговоров, чтобы при необходимости совершенствовать сценарий, обеспечивая максимальную эффективность.

Учитывайте, что каждый клиент уникален – несмотря на возможность составления единого скрипта для решения поставленной задачи, он должен быть гибким, чтобы сотрудники имели возможность адаптировать их под определенные ситуации, непосредственно в момент диалога.

Типы скриптов для call-центра

Создание эффективного скрипта – сложный процесс, требующий использования аналитики, а даже после разработки сценария, его необходимо тестировать. В зависимости от поставленной цели, все скрипты можно разделить на три основные группы.

Простой сценарий: самый простой из скриптов как в составлении, так и использовании. Такой тип скрипта можно сравнить с опросником – на все вопросы оператора клиент может дать однозначные ответы: да, нет, не знаю. Вопросы в таком сценарии объединены между собой, и одной из целей составления, является эффективная последовательность вопросов.

Открытый сценарий: простые вопросы, позволяющие оператору выявить предпочтения и интересы покупателя. Ответы могут быть не только однозначными, но и открытыми, а сами вопросы – не имеют четкой связки между собой. Так оператор собирает информацию о клиенте, чтобы предложить именно то, что точно заинтересует клиента.

Сложный сценарий: без четкой структуры, вопросы не связаны между собой, и отсутствует их четкая последовательность. При использовании такого скрипта, оператор ориентируется на полученный ответ от клиента, что определяет следующий вопрос. Особенность данного сценария в том, что для достижения цели, компании недостаточно получить от клиента ответы на простые вопросы, а достичь в разговоре доверительный тон.

Ошибки при использовании скрипта для call-центра

Любой даже самый эффективный инструмент, может привести к негативным результатам, если допускать ошибки при их использовании. Рассказываем про самые распространенные ошибки при разработке и использовании скриптов для оператора колл-центра.

Выучить скрипт наизусть – распространенная ошибка. Использование сценария не должно превратиться в зачитывание вопросов, поскольку диалог с клиентом по сценарию должен оставаться естественным и живым – у клиента не должно быть ощущения, что собеседник рассказывает текст наизусть, или читает заготовленный.

Отсутствует гибкость при использовании сценария, не учитывается индивидуальность клиента. Одни сценарий должен позволять оператору использовать скрипт для общения с клиентами разных возрастных групп, учитывать персональные интересы.

Нет интереса со стороны оператора к проблемам и интересам клиента может свести на нет использование максимально эффективного скрипта. Если сотрудник не проявляет заинтересованности к клиенту, то это воспринимается собеседником как шаблонная рутина, снижает доверие, и лояльность к компании в целом.

Отсутствие обновления скрипта приводит к снижению эффективности его использования. Результатом может стать предоставление клиентам неактуальной информации о продукте, что не позволяет в полной мере выгодно презентовать его клиенту.

Операторы не обучены работе со скриптом – они не могут эффективно его использовать. После разработки сценария, обязательным условием является его практическая проработка, операторы должны пройти обучение по работе со скриптом.

Учитывая основные ошибки использования скрипта операторами call-центра, компания сможет получить максимум – увеличить продажи, обеспечить высокий уровень сервиса, повысить лояльность и привязанность клиентов к компании.