Call-markaz ishi haqidagi afsonalar
Aloqa markazining ishlashi haqida afsonalar mavjud, ularning aksariyati noto'g'ri shakllangan. Shunisi e'tiborga loyiqki, afsonalar ko'pincha ularda ishlaydiganlar tomonidan shakllanadi.loqa markazining ishlashi haqida afsonalar mavjud, ularning aksariyati noto'g'ri shakllangan. Shunisi e'tiborga loyiqki, afsonalar ko'pincha ularda ishlaydiganlar tomonidan shakllanadi. Bizning maqolamizdan siz aloqa markazlarining ishlashi haqidagi eng ke.
1. Telefon qo'ng'iroqlari endi dolzarb emas
Qo'llab-quvvatlash xizmatlariga ommaviy ravishda kiritilgandan va mijozlar auditoriyasi bilan o'zaro munosabatlarning yangi kanallari buyurtmalarini qabul qilgandan so'ng, qo'ng'iroq markazlari haqidagi eng muhim afsona paydo bo'ldi – ularning ishi endi odatdagi telefon rejimida deyarli amalga oshirilmaydi.
Foydalanuvchilarning o'zlari bu masalada odam bilan muloqot qilish uchun qo'llab-quvvatlash uchun qo'ng'iroq qilishdan xursand bo'lishlarini aytishadi. Biroq, aksariyat aloqa markazlariga kirish deyarli mumkin emas va yagona alternativa-bu onlayn suhbatga xabar yuborish.
Buni statistika tasdiqlaydi-onlayn tarzda qayta ishlangan mijozlar so'rovlari soni ortib bormoqda, ammo qo'ng'iroqlar soni yuqori darajada qolmoqda.
Katta avlod vakillari qo'ng'iroq markazi operatoriga qo'ng'iroq qilishni afzal ko'rishlari ham haqiqat emas.atta avlod vakillari qo'ng'iroq markazi operatoriga qo'ng'iroq qilishni afzal ko'rishlari ham haqiqat emas. Statistikaga ko'ra, yosh guruhlari bo'yicha deyarli farq yo'q va onlayn qo'ng'iroqlarning ko'payishi ko'pincha telefon orqali qo'ng'iroq qilish ancha qiyin bo'lganligi bilan bog.
Ko'pgina foydalanuvchilar ilgari operator bilan muloqot qilish o'rniga, ularga suhbatga yozishni taklif qilishganidan shikoyat qilishgan va qo'llab-quvvatlash uchun qo'ng'iroq qilganda, ular o'zlarining savollariga javobni ovozli IVR menyusi orqali topishlari mumkin.
O'tgan yil davomida vaziyat biroz o'zgardi, chunki ko'proq kompaniyalar interaktiv menyu o'rniga ovozli Ai-botlardan foydalanishni boshladilar. Uning afzalligi shundaki, javob berish mashinasini tinglash o'rniga, savolingizni berish kifoya va ma'lumotlar bazasidan javob ovozli yordamchi tomonidan aytiladi.'tgan yil davomida vaziyat biroz o'zgardi, chunki ko'proq kompaniyalar interaktiv menyu o'rniga ovozli Ai-botlardan foydalanishni boshladilar. Uning afza.
2. Call - markaz xodimlari faqat qo'ng'iroqlarga javob berishadi
Bu afsona operatorlar ilgari faqat telefon qo'ng'iroqlarini qayta ishlaganiga asoslanadi. Biroq, ular nafaqat kirish qutilariga javob berishadi, balki mijozlarning arizalari asosida qo'ng'iroqlarni amalga oshiradilar.
Endi ularning vazifalari doirasi ancha kengaydi. Qo'llab-quvvatlash uchun murojaat qilish nafaqat telefon orqali, balki saytdagi onlayn suhbatda, mobil ilova orqali, ijtimoiy tarmoqlar sahifalarida ham mavjud bo'ldi.
Chatlardagi xabarlarga Call-markaz operatorlari ham javob berishadi. Albatta, har bir kanal uchun alohida shtatni saqlash mantiqsiz, shuning uchun xodimlar bir vaqtning o'zida ovozli liniyada ishlaydi va mijozlarning suhbatlardagi xabarlariga javob beradi.
Aloqa markazlarining ushbu printsipi deyiladi omnikanallik. Statistikaga ko'ra, bir nechta xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash kanallari yagona tizimda birlashtirilganda, kompaniyalar mijozlarga maslahat olishning yuqori darajasini ta'minlaydi.
Shuningdek, bitta tizimda ishlaganda, operator foydalaniladigan aloqa kanalidan qat'i nazar – telefon yoki chat orqali mijoz haqida ma'lumot qo'shadi. Shuning uchun, foydalanuvchilar, masalan, operator bilan suhbat paytida muammoni ro'yxatdan o'tkazish onlayn chatga murojaat qilishdan ko'ra afzalroqdir, deb tashvishlanmasliklari kerak.
Ushbu afsona bilan birga keladigan yana bir narsa-yaqin kelajakda operatorlar ovozli botlar bilan almashtiriladi.shbu afsona bilan birga keladigan yana bir narsa-yaqin kelajakda operatorlar ovozli botlar bilan almashtiriladi. Ehtimol, vaqt o'tishi bilan robotlar aloqa markazi operatorlari singari o'z ishlarini qanday qilib samarali bajarishni o'rganishlari.
3. Call - markaz xodimlari qaror qabul qilmaydi
Mijozlarning murojaatlari bilan ishlashda barcha aloqa markazlari operatorlari skript asosida ishlaydi – bu telefon yoki chat orqali suhbatning bir turi. Bu muammo yoki buyurtmani iloji boricha aniqroq tuzatish uchun barcha muhim ishlov berish tafsilotlarini tuzatishga yordam beradi.
Shunga qaramay, yuzaga keladigan barcha savollar va mijozlar murojaatlari mavzularida alohida skriptlarni ishlab chiqish mumkin emas. Shuning uchun, ba'zi hollarda, xodimlar mustaqil qaror qabul qilish vakolatiga ega.
Shuni ta'kidlash kerakki, katta aloqa markazlarida operatorlarning bo'linishi mavjud. Bunday holda, maslahatchilarning birinchi qatori qo'ng'iroqlarga javob beradi va agar mijozning savolini hal qilish uchun kerak bo'lsa, suhbat katta mutaxassisga o'tkazilishi mumkin.
4. Call-markazda ishlash vaqtinchalik
Ish qidirish saytlarida siz operatorning ko'plab bo'sh ish o'rinlarini topishingiz mumkin va bu haqiqatan ham ushbu sohada kadrlar almashinuvining yuqori darajasi mavjudligi bilan bog'liq. Bu aloqa markazi operatori sifatida ishlash faqat vaqtinchalik ish varianti bo'lishi mumkin degani emas.
Yuqori tovar ayirboshlash, aksariyat kompaniyalar abituriyentlarga yuqori malaka talablarini qo'ymasliklari, maxsus ta'lim talab etilmasligi bilan bog'liq. Shuning uchun bunday bo'sh ish o'rinlari talabalar orasida yarim kunlik ish uchun ideal variant bo'lib, ish haqi darajasi ko'pincha past darajada bo'ladi.
Aslida, aloqa markazida ishlashni ko'p yillar davomida o'zingizning faoliyat sohangizni tanlash deb hisoblash mumkin.slida, aloqa markazida ishlashni ko'p yillar davomida o'zingizning faoliyat sohangizni tanlash deb hisoblash mumkin. Agar siz odamlar bilan muloqot qilishni bilsangiz va yaxshi ko'rsangiz va boshqalarga yordam berishni yaxshi ko'rsangiz, u holda aloqa markazida siz nafaqat o'z mahorat.
5. Shubhali kompaniyalar uchun masofaviy qo'ng'iroq markazi xizmatlari
Afsona o'z aloqa markazlaridan foydalanishga emas, balki autsorsingga asoslangan. Ko'pchilik, agar siz o'zingizning qo'ng'iroq markazingizni tashkil qilsangiz, kompaniya masofaviy xizmatlarni afzal ko'rsa, demak, bu kompaniya mijozlar auditoriyasi tomonidan ishonchli emasligini aytadi.
Bu haqiqat emas. Avval siz o'zingizning aloqa markazingizni yaratish moliyaviy va vaqt jihatidan qimmat loyiha ekanligini tushunishingiz kerak.
Masofaviy aloqa markazini tanlash uchun muhim dalil shundaki, har kim o'z to'g'ridan-to'g'ri biznesini yuritishi kerak. Masalan, sut ishlab chiqaruvchisi o'z tarkibida mijozlar bilan ishlash uchun aloqa markazini yaratishi mantiqiy emas – masofaviy qo'ng'iroq markazi bu ishni yanada foydali va sifatli bajaradi.asofaviy aloqa markazini tanlash uchun muhim dalil shundaki, har kim.
Ammo shuni yodda tutish kerakki, sizning biznesingiz uchun autsorsing aloqa markazini tanlashda kompaniyaning tanloviga yaxshilab yondashish muhimdir. Kompaniya ma'lumotlarini tekshiring, qanday loyihalar bilan ishlayotganligini tekshiring.
6. Call-markaz xarajatlari asossiz
O'z biznesini rivojlantirish strategiyasida ba'zi kompaniyalar aloqa markaziga xarajatlar moddasini qo'ymaydilar. Bunga bunday xarajatlar oqlanmaydi va ularni xavfsiz tarzda yo'q qilish mumkin degan keng tarqalgan afsona yordam beradi.
Faqatgina ayrim sohalarda bu haqiqatga to'g'ri keladi va aksariyat kompaniyalar uchun hatto kichik aloqa markazi ham juda muhimdir. Aloqa markazi mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni ta'minlaydi, ish samaradorligini oshiradigan fikr-mulohazalarni qabul qiladi, reklamadagi xatolarni aniqlang va tezda javob bering.
Shuning uchun bozorda aloqa markazlariga bo'lgan talab statistikasiga murojaat qilish kerak. Afsona turli kompaniyalar orasida aloqa markazlarining mashhurligi oshib borayotganini rad etadi.
Shuni qo'shimcha qilamizki, zamonaviy texnologiyalar ushbu xarajatlar moddasini sezilarli darajada optimallashtirishga imkon beradi.huni qo'shimcha qilamizki, zamonaviy texnologiyalar ushbu xarajatlar moddasini sezilarli darajada optimallashtirishga imkon beradi Katta xodimlarni yollash, o'qitish va ularga xizmat ko'rsatish shart emas – xizmatdan autsorsing orqali foydalanish mumkin va call-markazning imkoniyatlarini kengaytirish end.
7. Call-markazga ega bo'lish mijozlarning sodiqligiga ta'sir qilmaydi
Aloqa markazini ishga tushirishning murakkab va qimmat jarayoni mijozlarning sodiqligi va brend bilan aloqasi bilan bevosita bog'liq emas. Bu tomoshabinlar ishonchini qozonish uchun xizmatlar yoki tovarlarning yuqori sifatini saqlab qolish muhimligiga asoslangan keng tarqalgan afsonadir.
Ushbu afsonani yo'q qilish juda oson – ularning tuzilishida aloqa markazi majburiy ekanligiga ishonch hosil qilish uchun bozordagi eng muvaffaqiyatli kompaniyalarga qarash kifoya.
Hatto eng muvaffaqiyatli mahsulot yoki xizmat uchun ham mijoz uchun tushuntirish kerak bo'lishi mumkin – foydalanish qoidalari, texnik xizmat ko'rsatish, va boshqalar. Agar kompaniya fikr-mulohazalarni taqdim etmasa, foydalanuvchilar o'zlari kerakli javoblarni izlashga majbur bo'ladilar va har doim ham tarmoqda ishonchli ma'lumotlar bo'lmasligi mumkin. Bu mahsulot iste'molchilar tomonidan kerakli darajada qabul qilinmasligiga, sodiqlikning pasayishiga va brendning umumiy idrokiga salbiy ta'sir ko'rsatishiga olib keladi.
