Call-markaz uchun skriptlar

Operatorga mijoz bilan samarali muloqot qilish imkonini beruvchi suhbat rejasi yoki dialogning bosqichma-bosqich ko'rsatmasi skript deb ataladi. Unda to'g'ri salomlashish va xayrlashishdan tashqari, mijozlarning tez-tez savollariga javoblar, muammolarni hal qilish bosqichlari ko'rsatilgan.peratorga mijoz bilan samarali muloqot qilish imkonini beruvchi suhbat rejasi yoki dialogning bosqichma-bosqich ko'rsatmasi skript deb ataladi. Unda to'g'ri salomlashish va xayrlashishdan tashqari, mijozlarning tez-tez savollariga javoblar, muammolarni hal qilish bosqichlari ko'rsatilgan. Bunday stsenariydan foydalanish nafaqat mijozni maqsadga muvofiq ravishda olib borishga imkon beradi, balki ma'lumotlarni aniqlashtirishga hojat qoldirmasdan mijozning muammolarini hal qilishga yordam beradi. Siz skriptlarni biznesning turli sohalarida – savdo va mijozlarga xizmat ko'rsatish, so'rovlarda ishlatishingiz mumkin. Call-markaz operatori uchun skriptlar qanday ishlaydi, mijoz bilan samarali, suhbat skriptini qanday tuzish kerak va skriptni tuzishda va mijozlar bilan muloqotda xatolardan qanday qochish kerakligini bizning maqolamizdan bilib olasiz.

Call-markaz uchun skriptdan foydalanishning afzalliklari

Call-markaz operatorlari uchun mijozlar bilan aloqa skriptlaridan foydalanish qoidalari turli maqsadlarga ega bo'lishi mumkin. Bu, albatta, chetga chiqib bo'lmaydigan dialogni o'tkazish uchun qat'iy qoidalar to'plami emas. Bularning barchasi xodimning ko'lami va tajribasiga bog'liq.

Shunday qilib, sotuvlarda ham, xizmat ko'rsatish sohasida ham yangi boshlagan xodimlar uchun qo'ng'iroqlarni samarali amalga oshirish yoki kiruvchi xabarlarni qabul qilish uchun barcha kerakli ma'lumotlarni darhol eslab qolish qiyin. Skript sizga taranglikni bartaraf etish va mijoz bilan xotirjam tarzda muloqot qilish imkonini beradi, bu vazifani bajara olmasligingizdan xavotirlanmasdan.hunday qilib, sotuvlarda ham, xizmat ko'rsatish sohasida ham yangi boshlagan xodimlar uchun qo'ng'iroqlarni samarali amalga oshirish yoki kiruvchi xabarlarni qabul qilish uchun b.

Skriptdan foydalanish tajribali xodimlar uchun ham foydalidir. Bu barcha operatorlar va savdo menejerlari tomonidan ulardan foydalanishni tarqatish orqali eng yaxshi amaliyotlarni aniqlashga imkon beradi.

Savdo va xizmat ko'rsatishda telefon orqali muloqot qilish uchun skriptlardan foydalaning:

• Issiq va sovuq sotuvlar;
• Anketalar va anketalar;
• Texnik yordam.

Bu sizga quyidagi muammolarni hal qilishga imkon beradi:

• Xaridorni sotib olishga jalb qilish uchun dialogni boshqarish;
• Muammoni hal qilish uchun mijozdan kerakli ma'lumotlarni oling;
• Sotish va o'rtacha chek miqdorini oshirish.

Shuningdek, skript yordamida mijoz operatordan aniq ma'lumot oladi-suhbatda to'liq bo'lmagan ma'lumotlar e'lon qilinishi mumkin bo'lgan vaziyat chiqarib tashlanadi.

Skriptni tuzish qoidalari

Call-markaz operatorining ishlashi uchun skript tuzishda va sotishda xodimlarning mijozlar bilan muloqot qilish tajribasidan foydalanish mumkin – bu ularni qo'llash uchun eng samarali amaliyotlarni aniqlashga imkon beradi. Biroq, skript samarali ishlashi uchun bunday savollarga javob berish va bunday ishni bajarish muhimdir:

1. Suhbatning maqsadi muloqotning kerakli natijasidir va maqsad mavhum emas, aniq bo'lishi kerak.
2. Tomoshabinlar-sizning mijozlaringiz kim, qanday qilib yaxshiroq muloqot qilish kerak.
3. Mijozlarning muammolari va savollari – qo'ng'iroq maqsadi va tinglovchilarga asoslanib, mijoz javob berishi kerak bo'lgan muammolar va savollarning eng to'liq ro'yxatini tuzish muhimdir.
4. Suhbat rejasi-stsenariy mijozning savollariga javob variantlarini taqdim etishi kerak, shunda suhbat xodimning yodlangan monologi sifatida emas, balki jonli bo'lib qoladi.
5. Call-markaz xodimlarini o'qitish-yaratilgandan so'ng, stsenariydan foydalanish misollarini ko'rsatib, mijozlar bilan aloqa operatorlari uchun treninglar o'tkazish muhimdir.

Shundan so'ng siz tayyor skriptni ishga tushirishingiz mumkin. Agar kerak bo'lsa, maksimal samaradorlikni ta'minlab, skriptni takomillashtirish uchun suhbat yozuvlarini tahlil qilish muhimdir.

Shuni yodda tutingki, har bir mijoz o'ziga xosdir – vazifani hal qilish uchun bitta skriptni tuzish imkoniyatiga qaramay, u moslashuvchan bo'lishi kerak, shunda xodimlar ularni dialog paytida to'g'ridan-to'g'ri muayyan vaziyatlarga moslashtirish imkoniyatiga ega bo'ladilar.

Qo'ng'iroq markazi uchun skript turlari

Samarali skriptni yaratish analitikadan foydalanishni talab qiladigan murakkab jarayon bo'lib, hatto skriptni ishlab chiqqandan keyin ham uni sinab ko'rish kerak. Maqsadga qarab, barcha skriptlarni uchta asosiy guruhga bo'lish mumkin.

Oddiy skript: skriptlarni tuzishda ham, ishlatishda ham eng oson. Ushbu turdagi skriptni so'rovnoma bilan taqqoslash mumkin – mijoz operatorning barcha savollariga aniq javob berishi mumkin: ha, yo'q, bilmayman.ddiy skript: skriptlarni tuzishda ham, ishlatishda ham eng oson. Ushbu turdagi skriptni so'rovnoma bilan taqqoslash mumkin – mijoz opera.

Ochiq stsenariy: operatorga xaridorning afzalliklari va manfaatlarini aniqlashga imkon beradigan oddiy savollar. Javoblar nafaqat aniq, balki ochiq bo'lishi mumkin va savollarning o'zi bir – biri bilan aniq bog'liq emas. Shunday qilib, operator mijozni qiziqtiradigan narsani aniq taklif qilish uchun mijoz haqida ma'lumot to'playdi.

Murakkab stsenariy: aniq tuzilishsiz, savollar bir-biriga bog'liq emas va ularning aniq ketma-ketligi yo'q. Bunday skriptdan foydalanganda operator mijozdan olingan javobga e'tibor qaratadi, bu esa keyingi savolni belgilaydi. Ushbu stsenariyning o'ziga xos xususiyati shundaki, maqsadga erishish uchun kompaniya mijozdan oddiy savollarga javob olish va suhbatda ishonchli ohangga erishish uchun etarli emas.

Call-markaz uchun skriptdan foydalanishda xatolar

Har qanday vosita, hatto eng samarali bo'lsa ham, ulardan foydalanishda xatolarga yo'l qo'yilsa, salbiy natijalarga olib kelishi mumkin. Biz call-markaz operatori uchun skriptlarni ishlab chiqish va ishlatishda eng ko'p uchraydigan xatolar haqida gapiramiz.

Skriptni yoddan o'rganish keng tarqalgan xatodir. Ssenariydan foydalanish savollarni o'qishga aylanmasligi kerak, chunki stsenariy bo'yicha mijoz bilan suhbat tabiiy va jonli bo'lib qolishi kerak – mijoz suhbatdoshning matnni yoddan aytayotganini yoki tayyorlangan matnni o'qiyotganini his qilmasligi kerak.

Ssenariydan foydalanishda moslashuvchanlik yo'q, mijozning shaxsiyati hisobga olinmaydi. Ba'zi stsenariylar operatorga turli yoshdagi mijozlar bilan muloqot qilish, shaxsiy manfaatlarini hisobga olish uchun skriptdan foydalanishga imkon berishi kerak.

Operator tomonidan mijozning muammolari va manfaatlariga qiziqish yo'qligi eng samarali skriptdan foydalanishni bekor qilishi mumkin. Agar xodim mijozga qiziqish bildirmasa, u suhbatdosh tomonidan shablon tartibi sifatida qabul qilinadi, ishonchni pasaytiradi va umuman kompaniyaga sodiqlikni pasaytiradi.

Skriptni yangilamaslik uni ishlatish samaradorligini pasayishiga olib keladi. Natijada mijozlarga mahsulot haqida ahamiyatsiz ma'lumotlarni taqdim etish bo'lishi mumkin, bu esa uni mijozga to'liq taqdim etishga imkon bermaydi.

Operatorlar skript bilan ishlashga o'rgatilmagan-ular undan samarali foydalana olmaydilar. Ssenariyni ishlab chiqqandan so'ng, uni amaliy o'rganish shart, operatorlar skript bilan ishlash bo'yicha treningdan o'tishlari kerak.

Call-markaz operatorlari tomonidan skriptdan foydalanishning asosiy xatolarini hisobga olgan holda, kompaniya maksimal darajada – sotishni ko'paytirish, yuqori darajadagi xizmatni taqdim etish, mijozlarning kompaniyaga sodiqligi va mehrini oshirish imkoniyatiga ega bo'ladi.