Sharhlar bilan ishlash

Saytda, onlayn xaritalarda va umuman internetda sharhlar bilan ishlashni e'tiborsiz qoldirish qiyin. Xarid qilishdan oldin mijozlar sharhlar bilan tanishadilar va so'rovlarga ko'ra, iste'molchilarning to'qson foizdan ko'prog'i tanish yoki do'stlarining maslahati kabi sharhlarga ishonishadi. Shu sababli, har qanday kompaniya uchun internetdagi sharhlar bilan ishlash kompaniyaning obro'sini shakllantirishdir va bu ijobiy va salbiy javoblarga ham tegishli. Bizning maqolamizdan siz mijozlarning sharhlari bilan ishlash haqida hamma narsani bilib olasiz – saytda, wildberry va ozon bozorlarida, Google va Yandex xaritalarida, forumlarda va saytlarda: ijobiy va salbiy murojaatlarni qayta ishlash qoidalari va SERM – brend obro'sini oshirish uchun xaridorlarni fikr-mulohazalarini qoldirishga qanday undash kerak.

Sharhlar bilan ishlashning ahamiyati nimada

Sharhlar mahsulot va xizmatlar haqida fikrlarni shakllantiradi va ular nafaqat mijozlar auditoriyasi, balki kompaniyalar uchun ham foydali vositadir. Biznes uchun mijozlarning fikr-mulohazalari quyidagilar uchun muhimdir:

• Yangi mijozlar ishonchini qozonish;
• Ishingizdagi zaif tomonlarni ko'ring;
• Motivatsiya oling.

Mijozlar sharhlar asosida qaror qabul qilishadi:

• O'xshash mahsulotlarni taqqoslash uchun;
• Sotib olishdan oldin kompaniyaning yaxlitligini tekshirish;
• Kerakli echimni toping.

Statistika shuni ko'rsatadiki, sharhlar mijozlar auditoriyasining qo'llab-quvvatlash uchun murojaatlari sonini kamaytiradi. Buning sababi shundaki, boshqa xaridorlarning javoblari asosida ular o'z talablariga javob beradigan kerakli xususiyatlarga ega mahsulotni tanlaydilar, imkoniyatlar va afzalliklar haqida bilib oladilar.

Mijozlarning fikr-mulohazalarini qoldirish motivatsiyasi

Fikr-mulohazalarga nafaqat mijozlar, balki kompaniyalar ham qiziqish bildirganligi sababli, ikkinchisi xaridorlarni javob qoldirishga undash muhimdir. Agar kompaniya o'z mahsulotlari yoki xizmatlari uchun sharhlarga ega bo'lmasa, bu tashvishlantiradi, agar sharhlar bo'lsa, mahsulot talabga ega ekanligidan dalolat beradi. Shuningdek, sharhlar bilan ishlashda mijozlar kompaniyaning munosabatini ko'rishadi-agar kompaniya nafaqat yaxshi, balki yomon javoblarni ham qayta ishlasa, bu paydo bo'lgan muammolarni hal qilishga qiziqish uchun javobgarlikning ko'rsatkichidir.

Shuning uchun mijozlar auditoriyasini fikr-mulohazalarini baham ko'rishga undash muhimdir. Shuni unutmangki, fikr-mulohazalarni joylashtirish chaqirig'i ijobiy tajriba bilan bo'lishishga tayyor bo'lganlarni ko'proq qiziqtiradi, bu kompaniya uchun uning ishi haqida ko'proq ijobiy javoblarni anglatadi.

Qanday qilib kompaniya xaridorlarni kompaniya, mahsulot, xizmat bilan o'zaro tajribasi haqida fikr-mulohazalarini bildirishga qiziqtirishi mumkin? Buning uchun iste'molchilar sharhlari bilan ishlashning quyidagi usullari va qoidalaridan foydalanishni tavsiya etamiz.

Javoblarni sotib olgandan so'ng darhol to'plash juda muhim-javob berish uchun eng maqbul vaqt, chunki mijoz sotib olishdan xursand va o'z taassurotlarini baham ko'rishga ko'proq tayyor.

Bonus yoki chegirma evaziga qaytarib olish-texnika kompaniyaning xarajatlarini o'z ichiga oladi, lekin eng yuqori samaradorlik bilan ishlaydi, ayniqsa, talab qilinadigan qimmat mahsulotlarni sotishda.muntazam yangilash. Mijozlar keyingi xaridni yanada foydali qilish imkoniyatiga ega bo'ladilar.

Fikr-mulohazalarni yig'ish-mijozlar auditoriyasiga maksimal miqdordagi saytlarda va qaerda qulay bo'lsa, javob qoldirishga imkon bering. Marketplace – da sotib olganingizdan so'ng, siz ushbu manbada sharh qoldirishingiz mumkin, to'g'ridan-to'g'ri saytda buyurtma berganingizda, oflayn biznes uchun javoblar onlayn xaritalarda to'planishi mumkin.

Eng yaxshi sharh uchun mukofot – yaxshi sovg'a uchun siz ko'plab ijobiy sharhlarni to'plashingiz mumkin. Bu nafaqat ko'plab sharhlarni to'plash, balki bunday tanlovda ishtirok etish shartlarini aytib berishning ajoyib usuli – masalan, fotosurat qo'shish, batafsil sharh yozish, shablonni to'ldirish (afzalliklari, kamchiliklari, umumiy taassurotlari).

Sharhlarni qayta ishlash algoritmi

Mijozlarning fikr-mulohazalari bilan ishlash oson tuyulishi mumkin bo'lsa-da, kompaniyaning obro'siga maksimal darajada ta'sir ko'rsatadigan algoritmga amal qilish muhimdir. Sizning vazifangiz nafaqat barcha javoblarga javob berish, balki keyingi tahlillar uchun ma'lumot to'plashdir – xaridorlar nima uchun maqtashadi va nima uchun fikr-mulohazalarni olish uchun kompaniyani haqorat qilishadi.

Algoritm quyidagi ketma-ketlikka ega:

• Manbalarni qidirish;
• Barcha ma'lumotlarni to'plash;
• Eng yaxshi afzalliklar va kamchiliklarni ta'kidlash;
• Foydalarga urg'u berib, salbiylikni mashq qiling.

Mijozlarning javoblarini ular joylashtirilgan barcha saytlardan to'plash muhimdir. Siz faqat saytdagi sharhlar, ishlatilgan Marketplace, onlayn xaritalar va boshqalar bilan cheklanmasligingiz kerak. Tarmoq ma'lumotlarini qidirishdan foydalaning-qidiruvga kompaniya/mahsulot nomini kiriting va fikr-mulohazalarni qo'shing.

Ma'lumotni qayta ishlashda ularni bir joyda to'plash juda muhim – excel yoki google jadvalidan foydalaning va yaxshi va yomon javoblar statistikasiga ega bo'lish uchun jadvaldagi ma'lumotlarni vizualizatsiya qilishni unutmang.

Lifehack: siz so'zlar bulutini yaratish xizmatidan foydalanib, mijozlarga nima yoqishini va nima yoqmasligini tushunishingiz mumkin. Shunday qilib, foydalanuvchilar o'zlarining sharhlarida nimaga e'tibor berishlarini aniq baholashingiz mumkin.

Mijozlarning ijobiy sharhlariga qanday javob berish kerak

Xaridorlarning yaxshi javoblarini ikkita asosiy turga bo'lish mumkin. Birinchisi, baholash yoki qisqacha sharhlar, bu hamma narsaga yoqdi, ikkinchisi esa batafsil sharh. Javoblarning birinchi turiga javob berishning hojati yo'q, chunki mijoz hamma narsani yoqtirganligi haqida to'liq izoh berdi. Bu erda har doim fikr-mulohazalarning ikkinchi turiga javob berish tavsiya etiladi.

Mijozlarning ijobiy javoblariga javob berish uchun noyob javoblardan foydalanish shart emas. Siz bir nechta shablonlarni tuzishingiz va ulardan ijobiy javoblarni qayta ishlash uchun foydalanishingiz mumkin.

Mijozlarning salbiy sharhlariga qanday javob berish kerak

Agar kompaniya, mahsulot yoki brend haqida salbiy javoblar mavjud bo'lsa, asosiy qoida jim bo'lmaslikdir! Salbiy javobsiz baholar to'planib, keyingi "qor to'pi"uchun asos yaratiladi.

Salbiy javoblar bilan ishlashning ikkinchi muhim jihati-kechirim so'rash emas, balki mijozlar muammosiga yechim taklif qilishdir. Javob sxemasi quyidagicha bo'lishi mumkin:

1. Mijozning tovar yoki xizmat bilan o'zaro munosabatidagi salbiy tajribasi uchun kompaniya nomidan afsuslanish.
2. Mijozning muammosini hal qilish bo'yicha taklif.
3. Kompaniyaning javobi haqida fikr-mulohazalar uchun aloqa ma'lumotlari.

Muhim! Mijoz bilan keyingi aloqani ochiq joylarda emas, balki shaxsiy xabarlarda saqlash muhimdir. Muammoni hal qilgandan so'ng, siz mijozdan muammo hal qilinganligi sababli o'z sharhini to'ldirishni so'rashingiz mumkin.

Shaxsiylashtirish haqida unutmang-salbiy baholar va sharhlar bilan ishlashda shablon xabarlarini yozmang va iloji bo'lsa, mijozga ism yoki ko'rsatilgan taxallus bilan murojaat qilib, har bir javobni noyob qiling. Buning uchun shablonlardan ham foydalanish mumkin, ammo ulardan foydalanishda mijozning tajribasi tafsilotlari bilan tavsiflangan muammoning mohiyatini va boshqalarni to'ldirib, ularga o'zgartirishlar kiritish muhimdir.

Salbiy sharh paydo bo'lganda nima qilmaslik kerak:

1. Kechirim so'rang va uzr so'rang.
2. O'chirish yomon sharh.

Shuni esda tutish kerakki, sizning vazifangiz muammoli vaziyatni hal qilishdir. Yomon sharhlarni olib tashlash mijozning uni qayta yozishiga olib kelishi mumkin, lekin uni kompaniya salbiy sharhlarni olib tashlayotgani va qayta ko'rib chiqish yanada kategorik va hajmli bo'lishi mumkinligi haqidagi ma'lumotlar bilan to'ldiradi.

Mijozlarning fikr-mulohazalari bilan ishlash haqida asosiy narsa

Sharhlar mijozlarning kompaniya yoki brendga sodiqligi va mehrini oshirish uchun minimal xarajatlarga yordam beradi. Biroq, ko'pincha sharhlar uchinchi tomon manbalariga joylashtirilsa, ularni boshqarish mumkin emasligini unutmang, shuning uchun ular bilan ishlash muhimdir. Agar sharhlar ko'p bo'lsa, unda bu hatto ish uchun alohida menejer yoki mutaxassisni jalb qilishni talab qilishi mumkin.

Shuningdek, sharhlar bilan ishlash tartibi quyidagi tavsiyalarga amal qilishni o'z ichiga oladi:

• Hech qachon hissiyotlarga rioya qilgan holda mijozning fikr-mulohazalariga javob bermang - kerakli natijaga teskari natija olishingiz mumkin;
• Javoblarni har doim shaxsiylashtirish har bir mijozning kompaniya uchun qiymatini o'lchashdir;
• Salbiy vaziyat yuzaga kelganidan afsuslanishni emas, balki muammoni hal qilishga qiziqishni ko'rsatish.

Sharhlarni qayta ishlashda javobni taqdim etish vaqtini unutmaslik kerak – sharh paydo bo'lgan paytdan boshlab maksimal ikki kun davomida javob berishni tavsiya etamiz. Shu sababli, ijobiy va salbiy javoblarga o'z vaqtida javob berish uchun axborot maydonini doimiy ravishda kuzatib borish muhimdir.